O Feedback como ferramenta para lições aprendidas

Todos nós sabemos a dificuldade que enfrentamos para obter um “relatório” de lições aprendidas, afinal, todo mundo sempre acha que ele será, de certa forma, um relatório de desempenho, portanto tendemos a desconsiderar um erro nosso, e apenas citamos erros dos outros (preferencialmente  que tenham sido corrigidos por nós). Afinal, quem gosta de errar e ainda fazer “propaganda” dos erros?

O fato é que além da dificuldade de “‘confessarmos” nossos erros, se alia à omissão de um dos mais importantes stakeholders: O cliente!

É uma situação muito conhecida, especialmente entre os profissionais de marketing, que o cliente insatisfeito (principalmente os parcialmente insatisfeitos) não dão feedback sobre sua “má experiência”, ou eles se acostumam com um serviço pior do que o esperado e se adaptam a situação, ou simplesmente nunca mais consomem tal serviço. Pouquíssimos dão ao fornecedor a oportunidade de saber onde erram e corrigir os erros.

Citarei um exemplo prático. Nos últimos 3 anos, participamos de 3 projetos semelhantes para um mesmo cliente. No terceiro deles o novo responsável pela montagem (os dois anteriores tinham outro responsável) reclamou de algumas informações inadequadas na documentação. O “contra-argumento” foi: “Foi feito exatamente assim nos outros dois projetos! Consultando o montador anterior a resposta foi: “Esses erros já existiam, porém, nós corrigimos durante a montagem, e o “projeto” não ficou sabendo!

O que pareceu uma atitude de “boa fé” do montador, acabou gerando problemas posteriores e certamente retrabalho, estouro de prazo e de custo nos projetos seguintes. Portanto, fica claro a extrema importância das lições aprendidas, e do feedback para que sejam registradas. Elas não evitaram os problemas no projeto atual, mas com certeza evitarão problemas semelhantes ou ainda maior no futuro.

Em breve, você contará com várias novidades

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