Mystery Shopper, cliente oculto, comprador misterioso ou cliente espião, são algumas das denominações usadas pelas empresas para descrever essa poderosa ferramenta, de pesquisa de mercado, que possui a finalidade de melhorar o desempenho de vendas da sua empresa.

Por meio desta tecnologia, empresas do varejo e serviços conseguem aferir a qualidade do atendimento e recolher informações específicas importantes no relacionamento e, ainda, analisar anonimamente, as instalações, o armazenamento do produto, a qualidade percebida no atendimento do cliente ou qualquer outro detalhe que julgar necessário.
Já existe no mercado consultorias que prestam um serviço diferenciado, com os chamados clientes ocultos high tech, que entram nas lojas munidos de gravadores de áudio e vídeo.O Mystery Shopper ou cliente oculto deve ter um perfil específico, com características físicas e comportamentais adequadas a cada tipo de segmento de mercado.
É preciso ser paciente, minucioso e agir com atenção ao se misturar com os demais clientes, para não levantar suspeitas e, assim, ajudar a empresa a avaliar o atendimento do ponto de vendas, aperfeiçoar a qualidade no contato com o cliente e melhorar a performance de vendas e o relacionamento com os clientes.

Suas tarefas são específicas, pois passando-se por um consumidor, ao fazer a compra do produto ou serviços, faz perguntas, registra reclamações ou elogios. Por fim, traduz em respostas as dúvidas dos empresários a respeito da apresentação da equipe de vendas, a forma de abordagem usada, o tom de voz usado pelo vendedor, a limpeza da loja, a sondagem que é feita junto aos clientes no ponto de venda e o processo de fidelização de seus clientes. Pode ser considerado como um analista que indica não apenas se o profissional de vendas ou atendimento cumpriu o que foi orientado, mas o que é melhor para a empresa aumentar as vendas.

É muito importante ressaltar que, esse tipo de recurso se faz mais eficaz quando o profissional, que atua como comprador misterioso, não tem vínculos com a empresa e, desta forma, não possui uma visão viciada. O comprador misterioso é considerado um recurso acessível podendo ser usado, também, pelas pequenas empresas. Serve, também, como uma ferramenta motivacional, onde prêmios podem ser oferecidos aos funcionários que atendam às expectativas e mais se destaquem gerando, desta forma, uma enorme motivação em toda a equipe, além de proporcionar aos clientes um atendimento diferenciado, o que faz toda a diferença.

Concluindo o seu trabalho, o cliente oculto fornece a empresa um relatório detalhado com as experiências que vivenciou, contribuindo, desta forma, para um concreto aumento nas vendas.

O Mystery Shopper ou cliente oculto, também pode ser aplicado com excelentes resultados para empresas que vendem para o varejo, ou seja, alavancar a venda de produtos específicos, ou marcas que são comercializadas para lojas e estas vendem ao consumidor final. Há algum tempo fizemos uma ação para o segundo maior fabricante no mundo, do segmento de mercado que este participa, onde produtos são comercializados para o varejo e posteriormente vendidos para consumidores finais. Geralmente neste tipo de negócio há uma dependência muito grande dos vendedores balconistas, que estão preocupados, normalmente, em vender marcas e produtos que na opinião deles são mais fáceis de comercializar.

Com estratégias simples, de incentivo de baixo custo, associadas ao Mystery Shopper ou cliente oculto, é possível ganhar a predileção dos vendedores balconistas e estes terem na hora da venda um produto ou marca específica como escolha número um na hora de apresentá-lo ao consumidor final. Mas esta estratégia ficará para um próximo artigo.

Ricardo Dorés

Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br contato [email protected]