31jul, 2013

Como Despertar o Interesse do Cliente

Qual a Melhor Forma de Despertar o Interesse do Cliente? As Perguntas São Importantes Para Isso? Como Descobrir os Verdadeiros Interesses do Cliente?

Conheço muitos vendedores que acreditam ter sido Deus quem lhes concedeu o direito de tomar o tempo dos outros.Se um vendedor externo perguntar a si próprio “Por que essa pessoa teria de me ouvir?”, certamente ele conseguiria aumentar suas próprias vendas. Na verdade, seja qual for o produto que está sendo ofertado, a maioria dos clientes sempre pensará numa forma de dizer NÃO ao vendedor pouco treinado.

Um Cliente ficará interessado apenas quando o profissional de vendas conseguir relacionar ao seu produto, o negócio ou o divertimento do próprio Cliente. Então, a pergunta que se faz é: “Como poderei descobrir o interesse do meu Cliente?”

Diante disso, o vendedor deve perguntar a si mesmo: “Qual o único ponto em que todos nós estamos interessados?”. Em nós mesmos, é evidente. Dessa forma, para despertar o interesse do Cliente o profissional de vendas deverá falar sobre a pessoa dele (Cliente) e, já que ele se encontra ali para efetuar uma venda, deve explicar-lhe como seus produtos irão beneficiá-lo.

O vendedor deve lembrar-se de que nesta fase do processo de vendas o seu Cliente desejará saber, não apenas o que é o seu produto, mas – principalmente – o que o produto fará por ele. Portanto, o profissional de atendimento deve fazer perguntas que despertem o interesse do Cliente e não parar de perguntar durante todo período das próximas etapas do processo de vendas.

Por exemplo: se um Cliente perguntar qual o preço do pneu que o vendedor está ofertando, a câmara de ar e etc., este deve pergunte-lhe em que espécie de serviço o Cliente usa o seu carro. E, se for preciso, ele deverá explicar que deve saber a espécie em que o veículo é utilizado, a fim de recomendar-lhe o pneu adequado para esse fim.

Para que o Cliente fique interessado no que está sendo ofertado, o vendedor deve permitir que ele veja, sinta, cavalgue, dirija, prove ou aspire o produto. Mas, ele deve evitar fazer elogios exagerados sobre seu produto, pois o exagero é sempre arriscado e, no início de um argumento de vendas, é quase sempre fatal.

Sendo assim, ele deve evitar empregar um sintonizador de atenção ao qual seu Cliente possa replicar com a frase: _ “Não estou interessado”

Se o vendedor disser: _ “Eu desejava mostrar uma nova lâmpada XYZ”, o Cliente poderá responder: – “Não estou interessado”, mas se ele disser: _ “Quero lhe mostrar como poderá reduzir suas contas de luz”, certamente o Cliente ficará interessado. Ele também pode despertar o interesse do seu Cliente, relatando uma história que dê um exemplo de como seu produto beneficiou alguém. Portanto, uma das melhores técnicas para despertar o interesse do Cliente é fazer sondagens sobre seus interesses e, como dizia Peter Drucker: “Muita gente tem sido presa por ter feito uma declaração, mas, até hoje ninguém foi preso por ter feito perguntas”

31jul, 2013

O Ato de Convencer

Quais as Diferenças Entre Convencer e Persuadir? Qual a Importância de se Fazer Perguntas? Que Benefícios Trarão o Conhecimento dos Produtos?

A palavra “convencer” talvez não seja muito adequada para representar essa importante etapa da venda, pois alguns estudiosos afirmam que nessa expressão estaria implícito o verbo “vencer”. E para eles algumas pessoas – principalmente clientes – talvez não gostem de ser “convencidas” a comprar. É por esse motivo que, sob o ponto de vista dessas pessoas, a palavra ideal seria “persuadir”.

Mas, divergências à parte, essa é a etapa da venda na qual o vendedor deve defender suas afirmativas com argumentos. Ou seja, é nesta etapa que ele deve tentar convencer o seu Cliente de que o seu produto fará aquilo que ele havia afirmado. Dessa forma, o vendedor deve apresentar fatos, evidências e depoimentos, pois seu Cliente deseja respostas para cinco (5) perguntas, a respeito do produto ofertado: (A) O que é esse produto? (B) O que ele faz? (C) O que representa para mim? (D) Quem o disse? (E) Pode prová-lo?

Essa etapa da venda deve durar apenas o tempo necessário para persuadir o Cliente; e não mais do que isso, pois do contrário o Cliente poderá desejar livrar-se do vendedor. Por isso, nesse momento o profissional de vendas deve estar atento aos sinais de “cansaço” que podem ser emitidos pelo Cliente. Por exemplo: _ se o Cliente – interessado em comprar automóvel zero km – se mostrar inicialmente interessado na economia de combustível, o profissional de vendas deve falar especialmente sobre isto, e não se preocupar em detalhes sobre a pintura especial do veículo.

O profissional de vendas deve ter pelo menos 100 (cem) conhecimentos a respeito de seu produto a fim de empregá-lo nos 100 (cem) argumentos que apresentar. Isto emprestará ao argumento um tom de autoridade que não será obtido de outra maneira. Dessa forma ele não deve ter receio de repetir, pois esta é a etapa para fazer com que as pessoas acreditem no que ele diz.

Também nesta etapa da venda o profissional de venda deve fazer uma infinidade de perguntas, mas acima de tudo ele deve saber ouvir as respostas com atenção. Ele deve escutar a história do Cliente, antes de lhe contar a sua. Sendo assim, a primeira parte dos seus argumentos de vendas, geralmente, deve constar mais de perguntas do que de declarações.

Nesta etapa da CONVICÇÃO um bom processo para escutar o interesse do Cliente é fazer uma pausa eventualmente, observá-lo nos olhos e perguntar: “Estou sendo claro?”

Deverá ser específico, pois um fato sólido geralmente tem mais peso do que toda lógica e retórica. Ele deverá ser exato, apresentando fatos e não conjecturas. Eliminar do seu vocabulário as expressões gerais como “alto nível”, “melhor qualidade” e “assim por diante”.

Nesta etapa o vendedor deve ter o assunto bem claro na sua memória, pois certo analista de vendas afirmou que metade das vendas fracassa pela falta de reflexão. Por isso ele deve empregar palavras curtas e familiares, não falando depressa nem lentamente. Deve fazer pausas freqüentes e não esperar que seu Cliente compreenda a “gíria” específica do seu ramo de negócios.

Não Afirme, Demonstre

Nesta etapa da CONVICÇÃO as demonstrações de produtos tornam os argumentos mais interessantes e convincentes. Quando o Cliente vê com seus próprios olhos, ele acreditará com seu próprio cérebro. Um recente questionário sobre os métodos de 213 Gerentes de Vendas indicaram que uma apresentação dramatizada de produtos era oito vezes mais eficaz em evidenciar os pontos de venda do que o apelo apenas para os ouvidos. Diante disso, veremos abaixo algumas sugestões para boas demonstrações:

Escreva detalhadamente os termos que usa em sua demonstração e pondere seus argumentos, aperfeiçoando e abreviando.
Desenvolva as palavras e procure encaixar a ação. Planeje intervalos em suas demonstrações.
Repita a demonstração várias vezes. Peça à sua esposa que a escute, ou a seu colega de profissão, sugerindo críticas à sua demonstração.
Pratique sua demonstração até que possa fazê-la com perfeição e soe de forma natural.
Manobre seu produto respeitosamente durante sua demonstração. Observe que o especialista em vender sapatos lustra-os sempre antes de você experimentá-lo.
Inclua movimento em sua demonstração.
Não mostre apenas seu produto, mostre como funciona. Os vendedores da “Johnson & Johnson” ao demonstrarem o “Band-Aid Super-Stick”, grudavam a ponta de um Band-Aid em um ovo; depois, o levantavam (pela bandagem) para mergulharem-no em água fervendo e puxarem-no.

31jul, 2013

Dois Importantes Cases de Marketing Brasileiro

Por Que Temos Cada Vez Mais Animais de Estimação em Nossas Casas? Qual o Tamanho do Mercado PET Brasileiro? Qual é o Maior Fenômeno Mundial no Segmento de Brinquedos Infantis?

Observando um vídeo do professor Alex Freire (da FGV) encontrei dois “cases” de Marketing que acredito serem do interesse de muitos analista mercadológicos:

_ “Archie era um cão da raça Labrador que se perdeu de seu dono numa estação de trem na Escócia, mas como ele não era um animal qualquer – era um cão especial – acabou embarcando sozinho num trem de volta para a casa às 20: 30 h e descendo na estação correta em Londres quinze minutos depois, para surpresa de todos.

Toda essa façanha foi registrada pelas câmeras de vigilância dessas estações e devidamente confirmada pelos policiais e vigilantes ingleses e escoceses. Além de especial, Archie representa um dos 830 milhões de cães e gatos distribuídos pelo mundo e, segundo uma pesquisa da Fundação Brasil, existem cerca de 33 milhões de cães no Brasil, perfazendo uma relação de 6,5 habitantes por cão.

Ainda segundo essa pesquisa a média de cães por domicílio no Brasil é de 1,3, 63% das classes econômicas A e B brasileira possui algum tipo de animal de estimação e 43% dos cães brasileiros vivem no Sudeste.

Dessa forma, pode-se observar que essa combinação estatística abre fantásticas oportunidades para o mercado PET brasileiro, o qual cresce a uma taxa anual de 17% – segundo a mesma pesquisa – e as razões de sucesso do mercado PET no mundo são:

Maior número de idosos (principalmente no Brasil, onde a expectativa de vida aumentou nos últimos anos).
Redução no número de filhos por família.
Falta de segurança nos principais centros urbanos.
Carência afetiva cada vez maior dos seres humanos.

Enfim, o cão se tornou um “membro da família” e, por que não, um grande consumidor global? Diante disso, a ciência mercadológica passou a contar com um excelente “case” de Marketing: _ O mercado PET brasileiro

Porém, mais interessante ainda é a história da loura mais amada do mundo: _ ela tem quase 50 anos, já vendeu mais de um bilhão de unidades e se fosse colocada em fila daria mais de sete voltas na Terra.

Ela é rica, bonita, muito charmosa, inteligente, está sempre na moda, tem um namorado perfeito e muitos amigos. Afinal de contas ela tem a sensualidade de Brigitte Bardot, o irresistível charme de Marilyn Monroe, a delicadeza e beleza de Audrey Hepburn e a classe e poder de Jacqueline Kennedy.

Estamos falando da boneca Barbie, cujo nome aparece quarenta e nove milhões de vezes em uma busca no Google. De tanto ver sua filha Bárbara brincar com bonecas de papel, fazendo de conta que eram mulheres de sucesso e com guarda-roupa moderno, Ruth Handler, vice-presidente da Mattel (tradicional fabricante de brinquedos), decidiu dar forma e vida à imaginação da filha, supondo que outras meninas do mundo inteiro também brincavam dessa forma

Ela é um enorme sucesso em todo mundo e os apaixonados por ela são homens, mulheres, idosos, adolescentes e adultos. A Barbie é a boneca mais vendida no mundo com cento e vinte milhões de unidades comercializadas anualmente. Ou seja, a cada segundo duas Barbies são vendidas em cento e cinqüenta países espalhados pelo planeta.

A boneca Barbie é um brinquedo que ao longo de uma época refletiu o comportamento de toda sociedade, acompanhando todas as mudanças decorridas no comportamento dessas pessoas durante quatro décadas. Pela primeira vez no Brasil – em 2008 – foi organizada uma convenção para reunir os colecionadores da referida boneca e, pasmem, a idéia da convenção partiu de um homem de trinta e seis anos de idade.

Para obtermos uma noção mais abrangente do que essa boneca representa para seus fãs, as convenções realizadas ao redor do mundo costumam reunir mais de mil participantes de cada vez”. Portanto, assim como o mercado PET brasileiro, a boneca Barbie também representa um ótimo “case” de Marketing mundial.

31jul, 2013

O Profissional de Vendas e Sua Auto-Motivação

O que é motivação? Como ela pode ajudar o vendedor nas entrevistas de vendas? Estimular a memória aumenta a motivação? O otimismo motiva as pessoas?

Alguns autores definem motivação como sendo os motivos que levam pessoas a uma ação. Mas, os motivos que levam alguns a uma ação podem ser diferentes dos motivos que levam outra pessoa à mesma ação. Dessa forma, já se sabe que a motivação é algo próprio, íntimo e particular. Ou seja, não existem fórmulas para manter uma pessoa – ou uma equipe – motivada o tempo todo dentro de uma organização.
Por outro lado, outros estudiosos afirmam que um motivo é um processo que dirige e desenvolve um comportamento diante de necessidades ou desejos. E a auto-motivação seria a nossa convicção de atingirmos os objetivos através da luta, da garra e do entusiasmo. É uma ação na qual nos empenhamos por livree espontânea vontade.
Sendo assim, quando um profissional de vendas visita um cliente varejista sem que ele o tenha chamado é necessário gerar um motivo. Isto é, ele precisará levantar as necessidades do cliente em adquirir seu produto através de perguntas (sondagens). E, após descobrir tais necessidades, a motivação consiste em demonstrar os benefícios que seu produto possa oferecer aos consumidores.

Sendo assim, o profissional de vendas deverá converter as necessidades de seus clientes em impulso de compra e encaminhá-lo para o fechamento da venda, fazendo o cliente perceber e reconhecer a urgência desta necessidade. Se o contato for bom e produtivo para ambos, o cliente terá maior facilidade de se recordar de boa imagem do vendedor, o que deve facilitar bastante seus contatos posteriores.
Há uma tendência nas pessoas em só se lembrarem de acontecimentos agradáveis e, por isso mesmo, a motivação também trabalha com a memória das pessoas. Toda pessoatem o desejo de ajudar alguém Para tal, basta que seja provocado e esse desejo se realiza. Diante disso, o vendedor poderá – algumas vezes – chegar a um colega ou ao seu chefe e dizer que está com um problema, precisando de sua ajuda. Isso já predispõe a pessoa a ser útil.
Portanto, o vendedor deve procurar manter contato com pessoas otimistas, alegres e positivas, pois parece existir uma passagem desta força positiva para aqueles que as rodeiam. Com isso, profissional de vendas poderá ter um contato bastante positivo com seus clientes e, quem sabe, até motivá-lo mais facilmente através de todo esse otimismo.

31jul, 2013

Criatividade e Organização: Duas Importantes Ferramentas do Vendedor Varejista

O medo de errar limita a criatividade do vendedor? É necessário planejar o dia-a-dia? Que conhecimentos, competências e habilidades são necessárias para o vendedor de varejo se tornar eficaz?

Criatividade é usar a imaginação para produzir uma nova idéia, visando um objetivo específico. Às vezes, por preguiça, tendemos a usar cada vez menos nossa imaginação criativa e, conforme nos tornamos adultos, preferimos ir com cautela e interrompemos nossos fluxos de idéias, evitando soltar a imaginação.

Um vendedor de varejo, ao alcançar certa estabilidade através de algumas pequenas vitórias pode acreditar que não precisa mais ser criativo, deixando os outros correrem os riscos e observando o que vai acontecer. Ele não faz mais nenhum esforço de imaginar novas abordagens ou novas técnicas e acaba atrofiando sua imaginação, regredindo nas suas atitudes. Daí ele começa a duvidar de si mesmo e fica com medode cometer erros. Sendo assim, o vendedor varejista deve abrir a sua mente, avaliando o seu comportamento e imaginando algumas atitudes para tornar seu relacionamento o mais agradável possível.

Exercite Sua Criatividade

Conhecer pessoas novas com novos pontos de vista pode estimular novas idéias e, por isso mesmo, o profissional de vendas deve observar as coisas sob maneiras diversas e diferentes ângulos. Diante disso, ele deverá estar sempre aberto para criar novos pensamentos, mesmo que – à princípio – eles sejam ilógicos.

Normalmente, os próprios clientes nos apresentam novas necessidades, dizendo simplesmente o que têm em mente. Tendo pensado anteriormente, ele nos fornecerá importantes informações, que nós, por não estarmos expostos a essa situação, talvez não tratemos adequadamente se não perguntarmos aos clientes; ou seja, se não sondarmos.

Portanto, após a visita ao cliente o profissional precisará pensar e remontar o diálogo, a fim de colher idéias fundamentais numa seqüência lógica. Mas, qualquer esquecimento de alguma idéia deve ser imediatamente esclarecida com o cliente. Não se pode confiar apenas na memória. Por isso as fichas de visitas são fundamentais para o trabalho do vendedor, pois elas darão a certeza de que ele não esqueça nenhum detalhe. Os objetivos da próxima visita só se concretizarão com anotações bem feitas, pertinentes e elaboradas imediatamente após o término das visitas.

Organize Hoje o Que Fará Amanhã

As perguntas clássicas que o vendedor deve fazer-se são:

Aonde vou?
Quem vou contatar?
Que material e argumentos usarei?
Quais informações e medidas prévias necessito tomar?

Depois, a pergunta fatal ¾ COMO ¾ a qual se aplica à respostas de todas as anteriores, para racionalizar e dar condições a um bom desempenho no dia seguinte. Abaixo, alguns exemplos:

O veículo está abastecido e em ordem?
O fichário e o material para as visitas está separado?
A argumentação está bem preparada?
As solicitações e as pendências do contato anterior estão resolvidas?

O cotidiano exige do vendedor cada vez mais conhecimentos, competência, habilidade, segurança e equilíbrio. Alguns vendedores podem pensar que organização só complica ou faz perder tempo Mas, ele pode estar certo que ela descomplica, liberando o profissional de vendas para sua vida particular, seu laser. Sendo assim, ele deve desenvolver uma visão ampla de seus deveres e responsabilidades, fixando:

Prioridades ¾ urgência e importância.
Horários ¾ deixar margem para acontecimentos inesperados.
Rotinas ¾ reduzir ao mínimo, evitando hábitos pouco úteis aos seus objetivos.
Programação ¾ lista de checagem:

– Disciplina pessoal.

– Trabalho diário, semanal, mensal.

– Avaliação do planejamento.

– Fatores de perturbação (distrações, desconcentrações, esquecimentos)

Por mais organizado que seja o profissional algo sempre poderá falhar. Por isso é necessário uma boa dose de iniciativa. Dessa forma, ele deverá ter sempre ao seu alcance (no carro, na pasta ou no bolso) um bloco de anotações, ou até mesmo um pequeno gravador.

31jul, 2013

A Maturidade de um Profissional de Vendas

Como um Profissional de Vendas deve Reagir às Críticas? Que Características de Personalidade um Vendedor Deve Possuir Para Demonstrar Ser Maduro? Como é a Natureza Humana?

Alcançando a maturidade, um vendedor poderá assumir as responsabilidades das suas atribuições e certamente isso o tornará solícito com seus clientes. Aquele que perde a calma facilmente ao ouvir críticas, não é maduro o suficiente para se tornar um profissional. Pois se o fosse ele usaria sua maturidade como alavanca para seu próprio aperfeiçoamento. Um comportamento estável e equilibrado com os clientes demonstra que somos pessoas maduras, pois a maturidade não é uma meta é um caminho
Dessa forma, para se tornar um profissional em vendas o vendedor deverá olhar para seu interior e procurar absorver o que ele reflete. Ele reflete características positivas como integridade? Honestidade? Generosidade? Tolerância? Garra? Tato e bom senso? Ou o inverso? Sendo assim, veremos a seguir alguns aspectos importantes que poderão ajudar o vendedor a se tornar um profissional de vendas, construindo assim sua própria maturidade.

A natureza humana: É aquela estrutura com que já nascemos por herança dos pais. Sendo, portanto algo tremendamente difícil de mudar. São elementos que integram nosso caráter como honestidade e dignidade, os quais serão essenciais para nossas chances de sucesso. Quando crianças, nossos pais nos dotaram de certos valores e qualidades, os quais muitos ainda convivem conosco hoje, pois fazem parte da nossa integridade moral, definindo boa parte do nosso caráter.
A nossa personalidade: São maneiras de agir adquiridas, analisadas e adaptadas por nós, à medida que sentimos ter afinidade com essa atitude. Às vezes, certas atitudes não são convenientes para tal postura e por isso devemos nos posicionar adequadamente para tal finalidade.
Nosso tato: Trata-se de outro importante elemento da arte de vender, pois ele revela compreensão e respeito pelos outros. Dessa forma, o profissional de vendas nunca irá contradizer frontalmente seu cliente, não discutirá com ele e nem fará valer sua opinião junto.

Nosso entusiasmo: O entusiasmo é uma qualidade extremamente favorável, mas não podemos deixar que ele ultrapasse o bom senso e o equilíbrio.
Nosso estilo pessoal: um profissional de vendas precisa diferenciar-se dos demais vendedores, algo que faça com que seja notado e não se esqueçam facilmente da sua pessoa. Quanto mais personalidade e expressão pessoal ele trouxer para seu trabalho, mais a sua marca registrada será evidenciada e ele vai se valorizar mais com isso. Diante disso, o profissional de vendas deve se esforçar para conseguir um estilo pessoal que facilite suas visitas e faça seu cliente perceber que ele não é uma pessoa comum. As abordagens personalizadas, o toque pessoal, sua reputação e o conceito da sua empresa podem tornar sua visita personalizada o bastante para que o seu cliente a aprecie, e até goste da sua presença.
Auto-avaliação: uma auto-análise vai mostrar se o vendedor possui os requisitosessenciais e adequados para se transformar em um profissional de vendas. Se ele é uma pessoa que colhe vitórias, parabéns! Mas, se a sua auto-análise constatou algumas falhas nos itens acima citados, ele deve começar a mudar logo alguns desses comportamentos. O estímulo, a motivação e o pensamento positivo ajudarão nesta mudança, a fim de proporcionar segurança e confiança na carreira de um profissional de vendas.

31jul, 2013

O Canal de Distribuição

Qual o Melhor Canal de Distribuição Para Determinados Produtos? Por Que Surgem Intermediários? O Que é um Canal de Marketing?

Canal de Distribuição é um conjunto de unidades organizacionais, internas ou externas ao produtor, as quais desempenham as funções envolvidas na comercialização de um produto. Para fazer um produto chegar às mãos dos consumidores finais existe uma série de funções – ou fluxos – que sempre estarão presentes no planejamento para escolha do canal de distribuição adequado para tal ação.

Na definição acima, está implícita a idéia da Distribuição Física, onde os produtos são movidos fisicamente para que estejam disponíveis ao consumo nos mais diversos pontos de venda de uma determinada região geográfica.

Dessa forma, suponhamos que uma empresa resolva vender seus produtos diretamente ao consumidor final (Distribuição Direta). Neste caso, essa organização teria que assumir todas as funções desempenhadas pelos Canais de Distribuição (distribuidores e varejistas) ou dividi-las com os consumidores. Os melhores exemplos de empresas que utilizam esse critério são a AVON, a NATURA e outras, onde o esforço de entregas é enorme e custoso. No entanto, se a organização optar pela Distribuição Indireta usando um Canal de Distribuição ela terá que optar pelo tipo de intermediário que utilizará para que os seus produtos alcancem os consumidores finais.

Por Que Surgem Intermediários?

Intermediários surgem, porque:

A) Aumentam a eficiência do processo de troca: no princípio do desenvolvimento econômico, a troca ocorria com o excedente produzido por cada agente e, com o objetivo de aumentarem sua eficiência, cada um se especializou produzindo um determinado bem. Entretanto, o artesão especializado na produção de botas necessitava de outros produtos, e trocava-as com o produtor de tecidos ou, se necessário, com o produtor de facas. Com a centralização das trocas (posto de trocas) formou-se a base para o surgimento de um agente que poderia reduzir a discrepância entre quantidade, variedade e momento de troca de mercadorias.

B) Ajustam a quantidade e a variedade produzida, com a consumida: produtores geralmente produzem em grande quantidade e em limitada variedade. Ao contrário, os compradores necessitam de grandes variedades, mas quantidades limitadas. Assim, os intermediários combinam na sua oferta o lote, a variedade e o momento adequado e, com estes serviços, podem satisfazer as necessidades de compra.

C) Fazem as transações se tornarem rotina: toda transação envolve um processo onde o comprador e o vendedor procuram um acordo sobre preço, prazo, tempo de processamento do pedido, avaliação do crédito, etc. Todos esses processos podem ser otimizados na medida em que se torna rotina. Para os agentes especializados no processo de compra e venda todos os procedimentos se tornam repetitivos e usuais, possibilitando maior eficiência.

D) Facilitam o processo de pesquisa: quando produtos são classificados, re-agrupados e expostos de acordo com as necessidades da demanda, reduzimos o grau de incerteza porque boa parte das informações necessárias para comprar produtos está disponível. Por outro lado, os produtores se beneficiam ao coletarem informações sobre consumidores e produtos concorrentes.

Diante disso, pode-se constatar a importância do Intermediário na Distribuição Física dos produtos, através da utilização de um determinado Canal de Distribuição. Mas, a questão crucial é saber que tipo de intermediário será usado nessa distribuição, pois para fazer as mercadorias chegarem aos varejistas – por exemplo – também é necessário que a organização possua uma Logística eficaz.

O Canal de Marketing

É um conjunto de organizações independentes que estão envolvidas no processo de fazer um produto (ou serviço) disponível para uso ou consumo humano. Ou seja, um Canal de Marketing é um distribuidor. É aquela empresa que adquire os produtos dos fabricantes para levá-los aos varejistas que não são atendidos diretamente pelos produtores.

Entretanto o Canal de Marketing transcende a distribuição física, fazendo mais do que apenas suprir bens e serviços na quantidade e locais certos.

Atualmente esse canal desempenha um enorme papel na venda de um produto, através de uma série de atividades que estimulam a demanda, podendo influenciar a oferta ao sugerir produtos ou auxiliando em ações competitivas.

É importante lembrar que podemos eliminar um participante do canal, mas não podemos eliminar as funções por ele exercidas, pois sempre que eliminamos um membro do canal alguém na posição à frente (cliente ou consumidor), ou mesmo atrás (fornecedor) terá que assumir suas funções. O conjunto destas funções (ou fluxos) está descrito abaixo:

Promoção: desenvolvimento de comunicação persuasiva, buscando atrair consumidores na direção da oferta.
Negociação: tentativa de atingir um acordo final em preço, prazo e outros termos de oferta, para que a transferência de titularidade possa realizar-se.
Informação: coleta, armazenamento e disseminação de dados sobre consumidores, concorrentes, clientes e forças que agem no mercado.
Pedido: levar a comunicação da intenção de comprar através do canal até a empresa produtora.
Financiamento: Aquisição de fundos para financiar a manutenção dos estoques, a qualquer nível.
Assumir riscos: ligados à atividade empresarial exercida pelo canal.
Posse física: sucessiva armazenagem e movimentação de produtos, desde a matéria-prima até o consumidor final.
Pagamento: compradores pagam suas contas aos vendedores através dos bancos e outras instituições financeiras.
Titularidade: real transferência do direito de prosperidade, de uma instituição para outra.

Considerações na Escolha do Canal de Marketing

Vários fatores devem ser considerados a fim de escolher o canal de Marketing adequado, pois a decisão envolve um conjunto de razões e entre elas estão o tipo de distribuição que será usado, o grau de controle desejado, os serviços que serão oferecidos, as características dos produtos que serão distribuídos, os fatores ambientais, as características do mercado e a estratégia da empresa:

1) Tipo de distribuição: existem 3 (três) tipos de distribuição para um determinado produto:

Intensiva – o produto é colocado à disposição de todos os intermediários interessados, estando presente no maior número de pontos de vendas possível. Neste grupo estão os produtos onde o principal fator na decisão de compra é a disponibilidade; ou seja, compra-se em função da conveniência (Ex.: PILHAS).
Seletiva – limita-se o número de intermediários, mas não significa exclusividade. O tipo e o número de intermediário é restrito, colocando-se o produto somente naqueles que possuem características desejadas. Produtores procuram varejistas ou atacadistas que assegurem uma venda apropriada de seus produtos. Exemplos: aparelhos de som, confecções de grife, etc.
Exclusiva – ocorre quando o produtor e os intermediários se comprometem em certos pontos. Empresas adotam este tipo de distribuição quando necessitam de venda ou assistência mais especializada, exposição apropriada, ou outras exigências que garantam a diferenciação de seu produto. Exemplo: automóveis, franchisings como Boticário, Benetton, etc.

2) Controle: é o quanto uma empresa precisa coordenar os fluxos desenvolvidos no canal. O grau de controle e informações que quer ter sobre os produtos, sua promoção, seus preços, a distribuição, os concorrentes e os consumidores.

3) Serviços: determinam tanto o canal quanto à forma de estrutura dentro do canal. Principais serviços prestados pelo canal: conveniência geográfica, tamanho do lote, prazo de entrega, variedade de produto e “assistência”.

3.a) Conveniência geográfica – o deslocamento desnecessário aumenta o tempo para se adquirir um bem; portanto, devemos reduzi-lo, pois essa economia de tempo aumenta a possibilidade de troca.

3.b) Tamanho do lote – a necessidade de compra é determinada por razões inerentes ao comprador, podendo significar a redução do capital em estoque, a redução dos custos de manutenção, espaço e risco.

3.c)Prazo de entrega – definido como o espaço entre o pedido e o recebimento do mesmo. Satisfazer esta necessidade implica reduzir o estoque, reduzir o espaço físico e permite reação de compras em função da demanda.

3.d) Variedade de produto – quanto maior a variedade maior o esforço do canal. Satisfazer esta necessidade implica reduzir o número de contatos, de forma que em um só contato se realize a necessidade de compra.

3.e) Assistência – para que determinado produto seja consumido, o canal pode oferecer serviços ou assistência necessária, como por exemplo, incluir o local para estacionamento, ou linha telefônica para pedidos urgentes, ou mesmo compras a crédito.

4) Características do produto: valor unitário, peso, volume, equipamentos para movimentar ou armazenar, perecibilidade, sazonalidade, etc. Estas características podem contribuir decisivamente na escolha do canal.

5) Fatores ambientais: podem ser mais longos (maior nº de intermediários) quando a produção está concentrada e a população/mercados estão dispersos. Fatores tecnológicos (como sistemas de comunicação ou máquinas de vender) podem alterar também a escolha do canal.

6) Características do mercado: a decisão sobre o canal também dependerá de qual o segmento do mercado a ser atingido. Qual a concentração, os hábitos de compra, o tamanho e o crescimento.

7) Estratégia da empresa: o caminho escolhido pelas empresas para alcançarem seus objetivos em longo prazo pode determinar a escolha do canal. Este caminho pode significar inter-relacionamentos com outros negócios, ações competitivas ou apenas uma melhora de lucratividade.

8) Intermediários: existe uma série de características do próprio intermediário que podem ser determinantes na escolha do canal, tais como estrutura, eficiência, cobertura de mercado, poder de venda, imagem, etc.

31jul, 2013

O Processo Criativo de Soluções em Marketing

Conhecendo a Si Próprio, Como um Administrador Pode Saber Que Passos Deverá Tomar Para Descobrir a Solução de Um Problema e Agir em Busca de Um Objetivo? Como se Desenvolve o Processo Criativo? Como Colocar a Criatividade a Serviço da Empresa?

James Webb Young – um dos primeiros redatores de propaganda do mundo – em seu livro “A Technique for Producing Ideas” definiu as várias etapas do processo criativo de marketing como sendo:

Preparação;
Incubação;
Iluminação;
Elaboração.

Outro estudioso – Don Fabun – dividiu essas etapas de maneira semelhante:

Desejo: A pessoa deve – por qualquer razão – querer criar algo original. Isso é o que ele chama de “atitude de trabalho”.
Preparação: Ou acumulação de dados, visa “tornar familiar o estranho”.
Manipulação: É uma tentativa de síntese, de juntar conceitos aparentemente não relacionados, ou “tornar estranho o familiar”.

Incubação: O componente inconsciente do processo criador, e cuja descrição de Fabun coincide com outras, como veremos mais adiante.
Antecipação: É o que, mais tarde, classificaremos como aquecimento. Segundo Fabun, há um sentimento de premonição, algo nos diz que o problema está preste a ser resolvido.
Iluminação: A solução esperada.
Verificação: A confirmação da viabilidade da solução

De qualquer forma, e para fins de definição prática, podemos dividir em 7 (sete) estágios o processo criativo para a solução dos problemas de Marketing:

Identificação: O primeiro estágio – identificação do problema – parece óbvio demais. Mas muito pouca gente sabe exatamente que tipo de problema deve ser resolvido. É importante que se pegue um pedaço de papel e se escreva a resposta para a seguinte pergunta: “Qual é o problema?”. Um problema bem definido, já está 50% resolvido. Einstein dizia ser a mera formulação de um problema, freqüentemente, muito mais essencial do que a sua solução, que pode ser simples questão de habilidade matemática ou experimental; levantar novas dúvidas, novas possibilidades, olhar velhos problemas sob novos ângulos requer imaginação criadora e é o que marca os avanços reais da ciência. Na verdade, a identificação correta do problema nos leva às 6 (seis) outras etapas do pensamento criador.
Preparação Direta: É quando acumulamos informações pertinentes ao problema que deve ser resolvido. Isto é, quando buscamos somente informações que contribuam para uma possível solução. Isso é constatado por John Dewey, quando declara que “podemos ter os fatos sem pensar, mas não podemos pensar sem ter os fatos”, o que, de certa forma, contradiz a famosa afirmação de Einstein: “A imaginação é mais importante do que o conhecimento”. É a preparação direta, ainda, que deve ter inspirado a também famosa frase de Thomas Edison: “Um gênio é composto de 1% de inspiração e 99% de transpiração”.

Preparação Indireta: A preparação é indireta quando buscamos informações sobre tudo o que possa colaborar para uma solução, mesmo que à primeira vista não tenha nada a ver com o problema. Waren Weaver classificava a necessidade de preparação indireta dizendo que “a informação é a medida da liberdade de escolha que se tem quando se seleciona uma mensagem”. A preparação indireta pode, eventualmente, ser inconsciente: quando a pessoa está engajada na solução de algum problema, e uma vez esgotadas todas as informações pertinentes ao seu alcance, começa s buscar outras possíveis informações. Mas a solução não vem. Ou parece longínqua. Ou, se vier, é insatisfatória. A pessoa, conscientemente determinada a encontrar uma boa solução, sente uma necessidade premente de ler, ver e sentir coisas aparentemente divorciadas, não apenas entre si, mas também daquele objetivo inicial. Não consegue, porém deixar de continuar recebendo informações: visita pessoas vai a cinemas, lê desesperadamente, consulta estatísticas, que possivelmente nada têm a ver com o problema, iniciando um processo de acumulação de dados. Essa “alimentação” se faz de maneira normalmente caótica ou irregular na acumulação indireta, mas vai aquecendo as baterias mentais: o cérebro começa eventualmente a associar dados aparentemente díspares.
Incubação: Segundo alguns psicólogos, o processo da incubação se desenvolve mais no plano do inconsciente ou naquela faixa do pré-consciente, a quem todos os autores recorreram no sentido de tentar desvendar o processo criativo. A filosofia Zen determina que a mente deve tentar parar de agir sobre si própria, sobre a sua corrente de experiências. Isso está expresso num poema Zenrim que diz: “Sentado quieto, fazendo nada. A primavera vem, e a grama cresce sozinha”. Importante, também, é o testemunho de Poincaré: _ “Não há dúvidas a respeito da importância da atividade inconsciente nas descobertas matemáticas. Trabalhando sobre um problema, é comum que nada se consiga desde o começo. É preciso descansar. Em seguida trabalha-se novamente. Mesmo que a primeira meia hora nada se descubra, depois, no entanto, a solução começa a surgir naturalmente. O trabalho consciente parece ter ficado melhor graças à interrupção. A força e o vigor da mente foram estabelecidos pelo descanso”. Poincaré, contudo, tinha a mesma opinião de Thomas Edison: “O trabalho inconsciente é impossível se não foi precedido pelo trabalho consciente”. É curioso reproduzir parte de uma entrevista que Henrique da Costa Mecking, o Mequinho, então campeão brasileiro de xadrez, deu à revista Veja: “Chego a sonhar com partidas, às vezes acordo com a solução de um problema que me preocupava na noite anterior”. Para Einstein, a incubação se desenvolvia melhor alguns momentos antes de adormecer, ou logo depois de acordar. Einstein ainda costumava tocar violino ou ler romances de Dostoivski como um recurso para desviar a atenção do problema principal e provocar a incubação. Gandhi costumava tecer; seu processo criativo era grandemente desenvolvido quando se dedicava a esse tipo de atividade manual. Portanto, a Incubação, depois da acumulação consciente de dados diretos ou indiretos, é uma reação da mente humana contra a pressão angustiante. A mente, no plano do inconsciente, começa a trabalhar praticamente sozinha. Essa angústia, necessidade de liberação de energias, pode, muitas vezes, assumir a forma de trabalho manual. E para um grande número de executivos a incubação parece ser auxiliada pela prática intensa de um esporte
Aquecimento: O retorno do problema, com a sensação de uma solução próxima, constitui uma fase claramente distinta do processo criativo: _ trata-se do warm-up ou aquecimento. Pode ser inconsciente quando através de flashes, a mente foge e retorna ao problema a freqüências cada vez menores: as idéias atravessam de forma desordenada, a barreira consciente/inconsciente, caminhando para a solução por meio de aproximações sucessivas. Porém, na vida prática, como temos prazos a cumprir, datas de fechamento a seguir esta etapa deve ser um processo consciente provocado artificialmente através de recursos já bastante experimentados como o brainstorm – por exemplo – quando, se o problema está sendo resolvido por uma, duas ou mais pessoas, as idéias começam a se desencadear em turbilhão.
Iluminação: A solução do problema aparece pela primeira vez naquela etapa que Wallas, e muitos outros, aceitam e chamam de “iluminação”. É o heureka, quando então estoura a idéia. Em muitos casos – em quase todos, na verdade – é o término daquela forte angústia que o indivíduo vinha sentindo. É o que Kohler chamou de insight, ou seja, a súbita compreensão das relações entre os meios e fins. Aparece, em geral, sem esforço; em outras palavras, não há um esforço consciente em busca da “iluminação”, em seguida ou não ao período de aquecimento. O físico alemão Hermann Von Helmholtz explica que as suas “idéias felizes” surgiam pela manhã, mas “preferiam aparecer durante passeios pelas florestas das montanhas, em dias repletos de sol”. Embora surja de repente, aparentemente sem esforço físico nem grande esforço mental, a Iluminação é, na verdade, o resultado de períodos terrivelmente laboriosos de preparação. E, muitas vezes, de aquecimento também.

OBSERVAÇÃO: É bastante conhecido o fato de que certas pessoas associam o ato que fazer barba com o momento de encontrar idéias. Na verdade, já passaram pelo período de incubação e ainda estão naquele estágio que, logo após o sono, encontra descansada a mente. Algumas pessoas precisam ir ao banheiro, para encontrar idéias, outras têm de passear por determinadas ruas, ou falar com certos amigos – e assim por diante.

Elaboração: Depois de encontrada a idéia e, desde que a julguemos satisfatória, considera-se como integrante do processo criativo o período, agora totalmente consciente da elaboração. As idéias, antes abstratas, são colocadas linearmente e, através da construção de uma teoria, da formulação de um plano, ou estruturando uma equação, começamos associá-la com dados conhecidos da realidade, a fim de “tornar familiar o desconhecido”, como já foi dito.

Bons exemplos da elaboração:

_ Hemingway, para dar por encerrado o seu romance Adeus às Armas, reescreveu trinta vezes a última página.

_ O roteiro do filme “Submarino Amarelo”, desenho animado que utilizava as figuras dos Beatles, foi escrito 21 vezes.

_ Pablo Casals, o genial violoncelista de Barcelona, dizia que precisava ensaiar dez minutos para cada três segundos de música.

_ É no processo de elaboração que determinamos com mais precisão a diferença entre o amador e o profissional – entre aquele que sabe o que faz e aquele que acerta de vez em quando. No sentido da busca de um profissionalismo, o estágio da elaboração é tão importante quanto o da preparação.

Verificação: Há um intervalo de tempo que pode variar de segundos até vários anos, entre a Iluminação, a Elaboração da idéia e sua Verificação. O aumento dos recursos tecnológicos tem diminuído drasticamente os intervalos entre a descoberta e a aplicação de uma idéia. A fotografia, inventada na primeira metade do século XVIII, só foi aplicada 112 anos depois, enquanto o transistor – uma invenção que revolucionou o mundo – levou apenas três anos para ter aplicação. O raio laser e o fax, em uso atualmente, diminuíram ainda mais o intervalo entre a invenção e utilização mundial.

OBSERVAÇÃO: Em Marketing, onde os caminhos encontrados têm de ser permanentemente comparados com a realidade, o estágio da verificação é de importância fundamental. É preciso comprovar que a idéia adotada como solução é, de fato, a solução.

Newton, quando viu cair a maçã e teve a intuição da Lei da Gravidade, passou o resto da sua vida trabalhando para verificar aqueles conceitos que determinara como leis.
Darwin passou nada menos de vinte anos verificando e refinando as suas hipóteses sobre seleção natural.
Quando Einstein elaborou a sua Teoria da Relatividade, incorporando-a à Teoria Geral, teve de esperar até o eclipse do sol de 1919 para averiguar se realmente os raios de luz são desviados quando entram no campo gravitacional de um corpo. Durante o eclipse foi possível verificá-lo e estabelecer uma das mais importantes premissas de Einstein, a relação entre massa e energia.

Em Marketing a verificação dos resultados de uma idéia não leva, evidentemente, tanto tempo: um gráfico de vendas é um juiz implacável e que pede urgência. Os pré-testes de propaganda, os lançamentos em praças-piloto, as pesquisas, buscam verificar a validade de uma idéia antes que milhões de Reais sejam apostados nela.

31jul, 2013

Empreendedor Saiba Defender os Preços de Seus Produtos

Por Que é Importante Saber Sobre as Características e os Benefícios de Um Produto? Por Que Muitos Vendedores Só Vendem se o Preço For Baixo?

Muitos empreendedores mal orientados ainda acreditam que o preço de suas mercadorias é o único recurso para estimular suas vendas e, por isso mesmo, eles acabam perdendo o foco daquilo que realmente deveria ser valorizado num relacionamento comercial – a relação custo / benefício.

Isto fica ainda mais claro quando observamos o Departamento de Vendas ou Marketing de alguns empreendimentos e percebemos que eles se tornaram escravos do preço de seus produtos (ou serviços). Nenhuma nova idéia surge a não ser o fato de que é preciso reduzir os preços e os argumentos usados para justificar a falta de vendas são, na maioria das vezes, relacionados ao preço.

O resultado desta crença é a falta de motivação, de persistência e principalmente a ausência de entusiasmo para defender o preço dos produtos (ou serviços), ingredientes essenciais para o sucesso de quem atua na área de vendas. Para reverter este quadro, é necessário um grande esforço na formação ou na reciclagem do Departamento de Vendas, pois eles precisam entender que cada uma das características do produto (ou do serviço) tem vários benefícios.

Dessa forma, cabe à empresa fazer com que sua equipe de Vendas e de Marketing estude o que está sendo vendido, a fim de identificar as características dos produtos e os benefícios que eles podem oferecer aos consumidores. Sendo assim, veremos abaixo algumas dicas para os empreendedores defenderem os preços de seus produtos ou serviços:

· Faça um levantamento das vendas nos últimos seis meses (por exemplo), pesquisando informações como o valor vendido em cada mês, quanto foi vendido até o dia 20, quanto foi vendido entre o dia 20 e 30, qual o desconto médio até o dia 20 e após.

· Reúna a Gerência e a Supervisão e apresente os resultados da sua pesquisa, pedindo os comentários individuais. Pergunte como poderiam mudar o quadro atual e estabeleça com eles as estratégias que devem seguir. Elabore com eles um Plano de Ação baseado nas sugestões apresentadas, buscando o comprometimento de todos para a implantação do plano de ação.

· Estabeleça com os Gerentes e a Supervisão a maneira de acompanhamento do Plano de Ação, informando-os sobre o que você espera deles. Pergunte qual o tipo de apoio que eles precisam para colocarem em prática o Plano de Ação e traga para você a responsabilidade desta estratégia.

· Marque uma reunião com todas as pessoas de Marketing e Vendas e entregue a eles o material impresso sobre os benefícios dos produtos e serviços. Esclareça a tarefa da equipe de Marketing dentro deste novo desafio Esclareça as novas tarefas da equipe de Vendas a partir desta reunião e diga o que você quer que eles façam.

· Faça um Plano de Monitoramento da Implantação, marcando encontros semanais com as Gerências para saber sobre os avanços e as dificuldades encontradas. Continue dando apoio irrestrito aos Gerentes e ajude-os a superar algumas barreiras. Esteja preparado para agir com convicção.

31jul, 2013

Marketing – Origens, Conceitos e Definições

Onde Surgiu a Expressão Marketing? Qual a Sua Tradução? Quais as Diferenças Entre Marketing e Vendas?

A expressão “Marketing” foi difundida após a 2ª Guerra Mundial, no período em que a reconstrução dos países europeus estava em andamento. Essa reconstrução produziu benefícios para as empresas americanas que puderam expandir suas atuações para a Europa.

O pós-guerra conheceu o crescimento das empresas e o surgimento de um novo tipo de consumidor, o qual era mais exigente, imediatista e com disposição para aproveitar melhor a vida através do consumo de novos produtos (e serviços).

Essa nova consciência alterou os padrões de vida e de consumo – no decorrer do século 19 e início do século 20 – que privilegiavam um projeto de vida em longo prazo, a valorização da poupança e também privilegiavam a acumulação de bens materiais a serem transmitidos aos descendentes.

Dessa forma, esse novo homem passou a valorizar mais o conforto e o gozo imediato de sua vida, encontrando no progresso tecnológico os suportes para sua realização pessoal.

Em função disso, as empresas passaram a se preocupar em conhecê-lo melhor e a investigar suas motivações de compra. E, percebendo essa nova demanda, as universidades americanas incorporaram em seus cursos voltados para a “Administração de Negócios” (Business Administration) disciplinas que privilegiavam a pesquisa e a análise de clientes e consumidores.

Diante disso, no início da década de 1950 nasciam as disciplinas dedicadas ao estudo do mercado, congregando-se numa nova especialidade – a “Mercadologia”.

Conceitos e Definições

Por se tratar de uma atividade complexa a palavra “Marketing” jamais obteve do nosso idioma, uma tradução que fosse capaz de ser descrita por uma única palavra. As primeiras tentativas de se traduzir esse termo apontaram para uma palavra em português chamada de “mercadologia”; ou seja, o estudo dos mercados e das mercadorias.

Conseqüentemente, as primeiras ações de marketing surgiram da necessidade das indústrias de bens de consumo em obter a preferência dos consumidores para seus produtos e suas marcas. No Brasil, a compreensão do termo “Marketing” data da época de 1954, que foi o período em que as primeiras escolas de Administração de Empresas começaram a surgir (UFRJ).

Observa-se que públicos diferentes são atingidos nas mais diversas formas de marketing e, cada indivíduo envolvido nessa ação mercadológica (=mercadorias), procura sua maneira de dar um significado ao termo “Marketing”.

Para Philip Kotler, Marketing é um “processo gerencial”, pelo qual os indivíduos (ou grupos) obtêm produtos que necessitam, através da criação, da oferta e da troca de valores por produtos.

Portanto, pode-se afirmar que o conceito de marketing está diretamente ligado à atividade de venda de mercadorias (ou serviços) e, por esse motivo, devemos tentar entender primeiro o que é Vendas e suas diferenças com o “Marketing”.

Duas Idéias Equivocadas Sobre o Marketing:

“Marketing é Vender”: é claro que vender faz parte do Marketing e, como dizia Peter Drucker, o objetivo do Marketing é tornar o esforço de venda desnecessário. Na verdade, o Marketing começa antes de se fabricar um produto, tornando-se a principal tarefa dos Gerentes (de “Marketing”, de “Vendas” ou de “Produtos”). Eles terão que avaliar as necessidades dos consumidores do seu produto (ou do seu “serviço”) e terão que determinar se existem oportunidades (ou não) para seus produtos. Terão que encontrar novos clientes, melhorar o poder de atração aos seus produtos e, principalmente, terão que gerenciar as vendas repetidas aos mesmos clientes.

“Marketing é um Departamento”: claro que as empresas possuem um “Departamento de Marketing”. Entretanto, as atitudes e o trabalho de Marketing têm que ser desenvolvidos desde o mais humilde dos funcionários até o presidente da empresa. Sendo assim, empresas modernas buscam fazer com que todos os seus departamentos sejam orientados para o cliente.

Distinções Essenciais Entre Vendas e Marketing

Segundo Theodore Levitt: “A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda está preocupada com as necessidades do vendedor de converter seu produto em dinheiro. Já o marketing, está mais preocupado com a idéia de satisfazer às necessidades do cliente por meio do produto. E também com toda a gama de coisas associadas com a criação, com a entrega e com o consumo final desses produtos”.

Segundo Peter Drucker: “Na realidade, venda e marketing são antíteses e não são sinônimos. Haverá sempre necessidade para alguma venda, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o cliente que o produto (ou serviço) o sirva e se venda por si mesmo. Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar num cliente que está pronto para comprar. Tudo o que precisaremos então, é tornar o produto (ou serviço) disponível”.

31jul, 2013

O Relacionamento das Crianças Com as Marcas.

A Criança Possui Desejos e Necessidades? Qual é a Influência das Crianças no Consumo Familiar? Como as Empresas Vêm Posicionando Suas Marcas Para Esse Público-Alvo?

Nas últimas décadas as estruturas familiares vêm sofrendo enormes mutações, onde os casais se tornaram menos estáveis e o exercício da autoridade vem tomando formas bem diferentes daquelas conhecidas pelos nossos pais e avós. As relações entre pais e filhos tem se modificado e hoje existe certa tendência para que essas relações com a criança sejam marcadas pela negociação.

Dessa forma, a criança ganhou o direito de ser ouvida pelos adultos que lhes concederam maior liberdade para – por exemplo – seus momentos de lazer. Há alguns anos temos observado um expressivo crescimento das despesas que os adultos disponibilizam para seus filhos e, além disso, os modelos de consumo das sociedades ocidentais vêm privilegiando a dimensão “prazer” – incluindo-se aí o prazer de participar do consumo dos seus próprios filhos.

Graças aos inúmeros estudos psicológicos sobre o tema, nos últimos tempos o conhecimento sobre a infância se multiplicou e esse saber foi difundido entre o público, dando à criança a legitimidade de reivindicar e ser reconhecida como ela é. Ou seja, como um indivíduo com necessidades e desejos.

Ator de primeira classe no cenário econômico brasileiro, a criança deve ser considerada cada vez mais responsável nos mecanismos de consumo, uma vez que muitas empresas já consideram positivo esse público-alvo. Pesquisas demonstram a importância do consumidor de 8 a 12 anos no cenário econômico brasileiro, onde:

Quase 54% desse público possuem um rádio
47% um walkman
34% um aparelho de som
25% possuem sua própria TV.

Além disso, quase 40% do consumo das famílias brasileiras ocorre em função da influência das crianças, as quais descobrem 50% dos produtos á sua volta.

Estudos realizados com pais de crianças entre 7 e 15 anos constatam a significativa influência das crianças nas escolhas familiares, pois constatou-se que 71% dos pais declararam que seus primogênitos exercem “grande influência” sobre as escolhas de toda a família no domínio do lazer, 49% no de produtos alimentares, 46% no de férias e 41% no de informática.

Em função do seu peso econômico as crianças hoje se constituem uma aposta estratégica para as marcas, embora muitas empresas venham encontrando dificuldades para se comunicar com esse público-alvo.

Do ponto de vista das marcas, as empresas devem procurar a melhor maneira de estabelecer um relacionamento satisfatório e durável com seus jovens consumidores, uma vez que esses mesmos jovens comprarão e consumirão um dia seus próprios produtos e serviços.

Os adultos – responsáveis pelas marcas – têm como objetivo principal atrair essas crianças e conquistar sua fidelidade, embora o conhecimento desses jovens consumidores não seja coisa fácil. Dessa forma, as crianças acabam se constituindo numa população particularmente difícil para os estudos de Marketing.

Os analistas mercadológicos reconhecem a complexidade do mundo infantil, a começar quando se tenta entendê-lo através de entrevistas – por exemplo – pois ao interrogá-las, é bastante comum provocar reações e respostas inúteis e falsas. Piaget () evoca o tipo de reações e de respostas que podem ser observadas em entrevistas com as crianças:

O “desinteresse” – se a questão aborrece a criança.
A “fabulação” – quando a criança inventa uma história na qual nem ela mesma acredita.
A “opinião sugerida” – quando a criança deseja agradar o entrevistador ou quando a pergunta comporta ela mesma elementos de resposta sugerida.
A “opinião desencadeada” – provocada pelo entrevistador caso a pergunta obrigue a criança a refletir e se questionar com novas perguntas que, para ela, não lhe seriam colocadas fora da entrevista, mesmo que a reflexão da criança permaneça original.

Além do mais, os questionários já aprovados com os adultos são ineficazes com os jovens, cujo modo de pensar é dominado pelo imaginário e pelo emocional e cujos conhecimentos verbais – bastante limitados, no caso brasileiro – impedem as abordagens clássicas.

() “La representation Du Monde Chez L’enfant. Presses Universitaires de France, 1947.

31jul, 2013

Vamos Estudar Marketing?

É Possível Prever o Comportamento do Consumidor? O Que é Marketing-Mix? Por Que Estudar Marketing?

Existem muitas dificuldades em compreender o conceito de Marketing, pois afirmações como “isso é puro marketing” ou “tal empresa fez uma grande jogada de marketing” contribuem para aumentar essa confusão. Além disso, o conceito de Marketing apresenta certas sutilezas que passam despercebidas à maioria das pessoas, pois o ponto de partida das atividades de Marketing é o consumidor e suas necessidades. Dessa forma, as necessidades humanas exigem que o Marketing esteja ligado às ciências humanas; pois, enquanto consumidor, o comportamento do ser humano não é previsível.

No decorrer da história observamos que vários produtos de qualidade razoável obtiveram sucessos inesperados, ao lado de fracassos inesperados de produtos considerados bons e isso nos lembra que a racionalidade humana não pode ser aplicada nesse campo. E, tentando diminuir essas incertezas, as empresas modernas vêm desenvolvendo o “Marketing MIX” ao lançarem novos produtos.

Entretanto, podemos afirmar que o Marketing já era praticado até mesmo na Idade Média, pois o artesão levava seu produto (sapato) até uma praça (ponto), oferecia-o aos consumidores por determinado valor (preço) e realizava a venda pessoal (promoção). Porém, a comercialização moderna não consiste apenas na transferência do produto ao consumidor e, diante disso, a postura atual das empresas deverá considerar o consumidor como o “ponto de partida” para qualquer negócio. Além disso, as empresas modernas têm que considerar seu público interno, fazendo o possível para satisfazer desde seu mais alto executivo até o funcionário mais humilde. Esta orientação é conhecida como “Conceito de Marketing”, o qual diferencia as empresas modernas que aplicam esse conceito, das formas tradicionais de comercialização.

Por Que Estudar Marketing?

Além da curiosidade natural sobre o assunto, uma das primeiras perguntas que muitos estudantes podem fazer ao se prepararem para aprender alguma disciplina nova é a respeito da necessidade – e da importância – dessa disciplina, no contexto do curso de sua escolha. Dessa forma, uma das áreas que mais tem despertado a curiosidade desses estudantes é a área de Marketing, pois com o acirramento da concorrência em vários setores da economia as empresas passaram a se esforçar em comercializar seus produtos de forma eficiente. Em conseqüência disso a exposição de todos os indivíduos ao Marketing tem sido intensa e, além disso, tem ocorrido a quase todo momento.

Isso é fácil de constatar, pois ao caminharmos pelas ruas observamos cartazes, placas e letreiros em abundância. Caminhões transportam mercadorias de várias origens – e cidades – para vários destinos e, em casa, escuta-se rádio e assiste-se a propagandas de TV que anunciam diversos produtos. Nos escritórios, pessoas recebem visitas de vendedores e propagandistas e, diante disso, pode-se afirmar que tudo isso é uma parte do Marketing. Estudos comprovam que certos produtos possuem 50 % de seus preços alocados às despesas de Marketing e, isso significa que, a metade do preço que o consumidor paga é direcionada à promoção de seu bem estar.

Portanto, todas essas circunstâncias contribuem para aumentar a curiosidade das pessoas sobre essa importante ciência mercadológica e, indo além da curiosidade, constata-se que o Marketing é uma das áreas mais procuradas devido à sua abrangência. Ele atinge pessoas com tendências às atividades técnicas, os indivíduos entusiasmados pelas artes e os executivos que buscam o Marketing para melhorar os resultados nas suas empresas. Sendo assim, em algum momento as pessoas são obrigadas a aplicar as técnicas de Marketing, seja quando o estudante vai a busca do seu 1° emprego ou quando o profissional for “vender” sua idéia ao seu chefe.

31jul, 2013

Oito Passos Para Elaborar Um Plano De Marketing

Como Elaborar um Diagnóstico? O Que é Marketing-Mix? Como Analisar um Segmento de Mercado?

Para elaborar um Plano de Marketing o planejamento ao nível da estratégia de marketing é de extrema relevância, pois ele nos permitirá antecipar e articular todas as decisões relativas à gestão de uma determinada marca, diminuindo assim eventuais erros ao nível da sua execução.

Muitas empresas optam por reagir ao mercado, tomando decisões segundo uma ótica de curto prazo que certamente prejudicam a imagem e a eficácia das suas marcas no mercado.

A formalização desse processo de planejamento – que se traduz na criação do plano de marketing – tem como principal vantagem a responsabilização de toda a organização perante o cumprimento de objetivos claros e precisos. A elaboração de um Plano de Marketing deve seguir alguns passos:

Passo 1 – Efetue um diagnóstico da situação: A fase preliminar do diagnóstico da situação deve considerar as variáveis externas e as internas, as quais permitirão avaliar as tendências de evolução do mercado e a posição atual e potencial da marca dentro desse contexto. O diagnóstico deve ser feito a três níveis: (1) Mercado; (2) Concorrência; e (3) Empresa.

1) Análise do Mercado.

O objetivo dessa fase do Plano de Marketing é perceber como funciona o segmento de mercado em que a empresa (e/ou o produto) atuarão e quais os cenários de desenvolvimento mais prováveis. Para satisfazer essa fase precisamos dar resposta aos pontos seguintes:

A) Meio Envolvente – O meio envolvente de uma empresa pode ser visto em dois níveis:

Envolvente transacional – que é constituído por todos os agentes que interagem diretamente com a empresa, ou seja: clientes, fornecedores, concorrentes e comunidade em que a empresa se insere;

Envolvente contextual – que inclui os condicionamentos externos à atividade da empresa, em nível macroeconômico, tecnológico, político-legal, sócio-cultural e tecnológico.

B) Dimensão – Deve-se determinar com clareza a dimensão atual e o potencial da empresa, bem como a sua evolução histórica.

C) Segmentação de mercado – Responda às seguintes questões: Qual parcela do mercado a sua empresa visa atingir? Com base em que critérios é feita essa divisão do mercado potencial? Como é que esses segmentos são quantificados?

D) Comportamento de consumo – Defina: Quem são os consumidores? Onde, quando e quanto consomem? Quais as suas motivações de compra? Qual o valor psicológico que eles atribuem ao seu produto?

E) Comportamento de compra – Quem, onde e quando é que os clientes potenciais compram? Quem são os verdadeiros influenciadores da compra?

F) Distribuição – Quantos e quais são os canais de distribuição que a empresa utiliza? Qual é a importância para as vendas de cada canal de distribuição? Que condições – em termos de prazos, quantidades, preços, etc. – são praticadas em cada canal?

2) Análise da concorrência.

Ganhar conhecimento profundo das ações da concorrência é obviamente indispensável para qualquer empresa e será muito útil para prever alguns aspectos do seu comportamento futuro. A análise da concorrência deverá centrar-se sobre os pontos seguintes:

A) Identificação dos principais concorrentes: Analise o mercado e os seus concorrentes diretos, os quais têm como alvos os mesmos segmentos de mercado da sua empresa.

B) Quotas de mercados atuais e respectiva evolução: Trata-se de definir a percentagem de mercado que a sua empresa controla. Uma quota de mercado pode ser definida em quantidade, dividindo o número total de unidades que a sua empresa vendeu pelo total de unidades vendidas na indústria em que a sua empresa atua – ou em valor – dividindo o valor total de vendas da sua empresa pelo montante total de vendas da indústria.

C) Notoriedade de cada uma das marcas concorrentes: O ideal é fazer um estudo de mercado para verificar até que ponto cada uma das marcas no mercado é reconhecida pelos consumidores. Há empresas especializadas nestes estudos, como a Nielsen e a Marktest (por exemplo). .

D) Posicionamento estratégico da empresa e da concorrência: Em geral, uma empresa opta por quatro tipos de posicionamento, que dependem da dimensão das necessidades satisfeitas dos consumidores e da análise da dimensão temporal da empresa:

Penetração: Consiste na conquista de quota de mercado à concorrência, num mercado cuja dimensão atual é limitada e as necessidades satisfeitas são restritas e específicas;
Diversificação: Trata-se de alargar os negócios da empresa a novas categorias de produtos (e/ou serviços) que satisfazem as mesmas necessidades dos clientes e de criar extensões das marcas atuais da empresa. É um tipo de posicionamento freqüente nos mercados atuais amplos.
Especialização: É o posicionamento típico das empresas cujo mercado futuro em que atuam é limitado. Centram-se nos produtos que vendem e tentam melhorá-los, bem como os canais e formas de distribuição.
Expansão: Sempre que uma empresa prevê que o mercado em que atua tem ainda fortes probabilidades de crescimento futuro, ela pode optar pela diversificação dos produtos existentes e pela expansão para novos mercados com novos produtos.

E) Política de Marketing-Mix: Consiste em identificar as políticas praticadas pelos concorrentes em relação aos “4 P’s” do Marketing: Produto (product); Preço (price); Ponto (point); e Promoção (promotion).

3) Análise da Empresa.

Este é o último ponto do diagnóstico de Marketing. Trata-se de, na prática, aplicar e desenvolver mais profundamente os conceitos utilizados para a análise da concorrência. Assim, a empresa deve realizar uma análise exaustiva sobre os seguintes pontos:

Volume de vendas e respectiva evolução histórica;
Quota de mercado e respectiva evolução histórica;
Posicionamento transmitido ao consumidor;
Políticas de marketing-mix;
Notoriedade e imagem da marca;
Análise do custo versus rentabilidade de cada produto;
Recursos humanos e técnicos disponíveis.

Passo 2 – Faça a análise SWOT: Após o diagnóstico da situação é extremamente importante sintetizar a informação para facilitar a compreensão e a utilização da mesma. Com esse intuito, surge a análise SWOT (Strenghts, weeknesses, oportunities and threats). Ou seja: pontos fortes, pontos fracos (relativos à empresa), oportunidades e ameaças (relativos ao meio envolvente à empresa). O objetivo desta análise é relacionar os pontos fortes e fracos internos da empresa com as oportunidades e ameaças externas do mercado e da concorrência

Passo 3 – Estabeleça Objetivos de Marketing: O estabelecimento de objetivos nesta fase é de primordial importância, na medida em que inicia o processo de definição da estratégia e determina a sua direção. É importante que os objetivos sejam definidos de forma correta, para tal, deverão ser:
Objetivos: Evite qualquer tipo de ambigüidade na definição dos objetivos, quantifique-os e assegure-se de que as pessoas que irão contribuir para o seu cumprimento os compreendem.

Comparáveis com o desempenho real de forma a possibilitar o controlo futuro: É importante que uma empresa estabeleça controles e pontos de comparação de performance para avaliar o seu desempenho. Os objetivos deverão ser claros, reais e realistas para poderem ser comparados no futuro com os resultados efetivamente alcançados.

Expressos em valor ou em quotas de mercado: Os objetivos devem ser quantificáveis. Num plano de marketing, você pode, por exemplo, estabelecer objetivos quanto ao volume de vendas a alcançar, quanto ao índice de satisfação dos clientes e quanto à quota de mercado, entre outros.

Ambiciosos, mas alcançáveis: É importante ser ambicioso, desde que seja realista. Não vale a pena definir objetivos que sabe que não irá conseguir cumprir; neste caso, só aumentará a insatisfação e a frustração dos seus colaboradores. Crie metas que exijam empenhamento e esforço, mas que possam ser alcançadas.

Passo 4 – Elabore uma Estratégia de Marketing: É neste passo que todas as decisões de caráter estratégico são tomadas. Aqui, define-se o rumo geral que se pretende imprimir à estratégia de marketing da empresa. Para elaborar uma estratégia eficaz, devemos definir três pontos

Clientes-alvo: Ao definir os alvos da estratégia de marketing, o plano deve especificar quem são e qual o seu papel. Por exemplo, a estratégia de marketing pode estar direcionada para os decisores ou para os influenciadores no processo de compra.
Fontes de mercado: Partindo do princípio de que o consumidor tem de renunciar a outros produtos para adquirir a nossa marca, é importante definir que tipos de produtos serão esses. Por outras palavras, a quem irá a nossa marca conquistar clientes. Existem três hipóteses:

A)Produtos vendidos pela própria empresa: Se os consumidores têm que renunciar a alguns produtos de uma empresa para adquirir outros produtos da mesma empresa, esta situação designa-se “canibalização”. É uma estratégia a que as empresas recorrem para garantirem posições no mercado e uma maior quota, distribuída por diversos produtos.

B)Produtos vendidos pelas empresas concorrentes: É a guerra pela conquista de quota de mercado e garantia da fidelização dos clientes. Os produtos da sua empresa e das empresas concorrentes satisfazem praticamente as mesmas necessidades e os clientes renunciarão a uns deles para adquirir os de determinada empresa.

C)Produtos de outras categorias: Normalmente são produtos substitutos aos que a sua empresa coloca no mercado.

Posicionamento: O posicionamento de uma marca é a junção entre a sua identidade e a sua diferenciação. É diferente do posicionamento estratégico definido anteriormente. Por outras palavras, o posicionamento indica o que a marca representa e a forma como se distingue da concorrência – pela qualidade, pelo preço, etc.. É muito importante que este posicionamento se mantenha coerente, uma vez que representa a imagem que a empresa deseja que o consumidor tenha da sua marca.

Passo 5 – Formule o Marketing-Mix: Neste passo, o objetivo é transformar os princípios básicos da estratégia em ações concretas a empreender ao nível do produto, do preço, da distribuição e da comunicação. As hipóteses são imensas, variando de caso para caso. O importante é fazer uso do trabalho anterior, de forma a que todas as decisões sejam coerentes com a estratégia adaptada. Lembre-se: todas as ações da empresa, e não só a sua publicidade, comunicam com o cliente. O Marketing-Mix é constituído por quatro (4) elementos, também designados os quatro “P’s” do Marketing:

Produto (product): inclui a definição dos produtos a fabricar e/ou vender e dos serviços a prestar.
Preço (price): a política de preço ajuda a posicionar os produtos. É aqui que a empresa define as suas margens de lucro.
Ponto (point): define a política de distribuição dos produtos, nomeadamente o tipo de canais a utilizar e o número e tipo de intermediários (armazenistas, retalhistas, etc.), entre outros.
Promoção (promotion): a política de comunicação é uma das variáveis mais importantes do marketing mix. Inclui as estratégias de publicidade, relações públicas, promoções, entre outras, que visam aumentar a notoriedade dos produtos e das marcas.

Passo 6 – Estabeleça orçamentos: Este passo é fundamental para uma utilização eficaz do plano de marketing. Quantificar todas as ações planeadas permite não só obter uma idéia bastante definida de quais serão os gastos de marketing, como também um controlo eficaz da execução do plano no dia-a-dia.

Passo 7 – Controle os Resultados: O controlo das atividades de marketing é um imperativo para impedir que estas se tornem ineficazes. Foi nesse sentido que temos vindo a falar de vários instrumentos de controlo ao longo destes passos. Exercer esse controlo é a única forma de verificar que a estratégia elaborada é implementada corretamente e de perceber quais os aspectos a melhorar

Passo 8 – Atualize o Plano: Um Plano de Marketing não é um documento sagrado, que, quando concluído, deve ficar inalterado. Com a velocidade a que o mercado muda atualmente, é importante introduzir ajustamentos freqüentes, de forma a que o plano continue a ser um documento útil. O plano de marketing é um instrumento de trabalho e não algo imutável. Se a empresa chegar à conclusão que terá que introduzir alterações, deverá regressar à fase 5, de formulação do marketing mix.

31jul, 2013

A Comunicação Eficaz do Promotor de Vendas

Que palavras, idéias ou sentimentos podemos utilizar para os clientes varejista? E para o nosso chefe? E nosso (a) companheiro (a)?
A parte mais importante da prestação de serviços são as pessoas da linha de frente, as quais têm autonomia para exercerem suas funções com inteligência e criatividade. Ou seja, trata-se do Promotor de Vendas, o qual deve saber comunicar-se com eficiência com os varejistas que comercializam seus produtos.
Quando se fala em comunicação pensa-se primeiramente na transmissão de idéias por qualquer meio – através de sons ou imagens. Mas, toda e qualquer mensagem deve ser simples e clara para que o receptor da mensagem entenda-a perfeitamente. Porém, isso não é tão simples assim, pois se as pessoas percebessem a realidade como uma máquina fotográfica – isto é, registrando fielmente todos os elementos presentes na situação – não haveria problema algum. Na verdade, ocorre que no ato da recepção da mensagem algumas pessoas registram alguns dados, ignoram outros, alteram alguns e até introduzem elementos pessoais seus.
Que palavras, idéias ou sentimentos podemos utilizar para os clientes varejista? E para o nosso chefe? E nosso (a) companheiro (a)? Dessa forma, devemos aprender a perceber como essa pessoa recebe nossa mensagem. Que reações ela tem a medida que nos está ouvindo? E, principalmente, se ela está realmente nos ouvindo. Sendo assim, visando a melhoria da emissão (de quem emite a mensagem) e da recepção (quem a recebe) das mensagens, alguns aspectos devem ser considerados:

Utilização do Feedback: Feedback significa verificar o próprio desempenho e corrigi-lo, se necessário Como estou agindo? Vocês me entendem? Estou sendo claro? Através do feedback pode-se verificar o desempenho através da obtenção de respostas / retornos que obtemos dos outros aos nos comunicar.

Uso apropriado dos muitos canais de comunicação: Através da observação do comportamento não verbal e da expressão oral do nosso interlocutor pode-se perceber se o canal de comunicação utilizado, está sendo eficiente ou não. Pois, se assim for, devemos buscar o mais apropriado, pois só assim poderemos realmente nos comunicar
Saber ouvir: Saber ouvir além das mensagens é uma qualidade que o Promotor de Vendas pode desenvolver para facilitar sua comunicação com os varejistas. Também devemos controlar nossos impulsos de falar sem ouvir e refletir sobre o que ouvimos, pois como sabemos, pode-se facilmente cometer enganos ao nos precipitarmos e interpretarmos mal a mensagem
Colocar-se no lugar do receptor: Neste momento devemos usar a empatia, pois é difícil nos entendermos com um ouvinte quando o que estamos comunicando contradiz seus ideais, não vão ao encontro das suas expectativas, ou não corresponde à sua realidade de vida.
Adequar-se ao receptor: O Promotor de vendas deve tentar utilizar uma linguagem adequada a cada tipo de cliente, partindo da realidade cultural e intelectual de cada um.

A mensagem deve ser simples, direta e sem redundância: Mensagens confusas, recheadas de palavras eruditas e estilo rebuscado provocam distorções de comunicação. Portanto, o Promotor deve ser a simples, claro e objetivo, pois esses são os meios mais eficazes de fazer-se entender sem muito esforço.

31jul, 2013

A Prestação de Serviços Nos Pontos de Vendas e o Perfil do Profissional em Merchandising

Qual o Perfil Ideal de Um Promotor de Vendas? O Que é Serviço? Como Suprir as Necessidades dos Varejistas?

Pode-se definir serviço como a soma de todo valor agregado – tangível e/ou intangível – pelo qual o consumidor paga. Dessa forma, o valor de um serviço deve ser considerado conforme a percepção que o consumidor faz dele e não de quem o fornece. Diante disso, o real objetivo das empresas deve ser o de conquistar e manter clientes.

Sendo assim, prestar serviços significa suprir todas as necessidades dos consumidores, dando-lhes atenção e realizando trabalhos que visem atender as reais prioridades deles. E é nisso que as empresas devem diferenciar-se de seus concorrentes.

Portanto, as organizações devem direcionar seus esforços e disposição para ajudar os consumidores, tornando claro o resultado do serviço na mente deles, a tal ponto que eles divulguem esses serviços aos outros consumidores potenciais. Por isso, a parte mais importante da prestação de serviços são as pessoas da linha de frente, as quais têm autonomia para exercerem suas funções com inteligência e criatividade. Ou seja, o profissional em Merchandising e Promoção de Vendas.

PERFIL DO PROFISSIONAL DE PROMOÇÃO DE VENDAS:

O objetivo deste capítulo é delinear o que as empresas esperam de seus colaboradores que atuam em Promoção de Vendas e Merchandising em termos de postura, comportamento, imagens e ações:

DINÂMICO: Pessoa de iniciativa, que procura resolver as dificuldades em vez de queixar-se delas. Que se movimenta e age, e não somente “reage”. Que enfrenta os problemas em busca de resultados positivos para a empresa.
COLABORADOR: Alguém que sempre trabalha em equipe, colocando-se sempre à disposição de seus colegas para ajudar. Informa sempre à sua empresa sobre as oportunidades e as mudanças no segmento e os problemas relacionados às lojas sob sua responsabilidade.
POLIDO E ZELOSO COM SUA APARÊNCIA: Gente que se cuida; que gosta de si, que busca respeitar seus clientes. Não os agride com gestos, palavras ou atitudes e tampouco com sua aparência descuidada. Suas vestimentas são sua própria imagem no local de trabalho.
INFORMADO: Pessoa que procura informar-se do que se passa pelo mundo, desenvolvendo sua cultura geral; e até seu relacionamento com as pessoas.
FLEXÍVEL: Procura relacionar-se com todos de forma não agressiva. Sem preconceitos, julgamentos desnecessários, ou críticas destrutivas.
AMBICIOSO: Sabe o que quer da vida e trabalha para isso. Persegue resultados obstinadamente e os atinge. Estabelece suas metas sem perder o bom senso e a autocrítica.
PACIENTE: Procura não ser irritável ou irritadiço, respeitando as dificuldades dos outros e acalmando, sempre que possível, ânimos exaltados.
HUMILDE: É um traço cuja ausência faz as pessoas se parecerem arrogantes e desumanas. O profissional em Promoção de Vendas deve ter vontade e disposição para aprender com as pessoas e com seus erros. Isso não quer dizer “abaixar a cabeça”, mas levantá-la com moderação para ver o que se passa afora.
CRIATIVO: Identifica as oportunidades e atua com sensibilidade, valorizando o seu trabalho, os produtos da empresa e suas próprias idéias.
DISCIPLINADO: Consciente de suas atribuições, importância e papel na empresa, cumprindo suas obrigações de forma produtiva e responsavelmente.
ORGANIZADO: Responsável e zeloso pelos equipamentos e material de trabalho à sua disposição, tanto da empresa quanto do cliente.

31jul, 2013

A Promoção de Vendas e a Compra Por Impulso

A necessidade de colocar seus produtos ao alcance imediato de um universo numeroso de compradores potenciais – espalhados ao longo de diferentes e distantes regiões – fez com que a atividade de distribuição física (levar ao mercado) fosse à primeira atividade comercial das indústrias.

Embora na história da humanidade, os primeiros produtores industriais vendessem seus produtos diretamente aos consumidores finais seus vizinhos, a indústria e o comércio só se desenvolveram através das atividades dos mercadores. Eles adquiriamseus produtos em larga escala por atacado junto aos produtores a fim de vendê-los a estabelecimentos comerciais (feiras e lojas) que se encarregavam de repassar esses produtos aos consumidores finais (vendas ao varejo).

Após o surgimento da indústria moderna, esta começou a assumir a distribuição física de seus próprios produtos, contratando representantes (agentes de fábrica) para a venda direta aos varejistas. Até as duas primeiras décadas do século XX a atividade industrial junto ao comércio reduziu-se à transferência (por consignação ou vendas) de suas mercadorias às lojas.

Com o aumento da concorrência entre fabricantes os estabelecimentos comerciais passaram a contar com produtos cada vez mais diferentes. Além disso, o comércio obteve maiores quantidades e variedade de marcas. Dessa forma, a conseqüente dificuldade encontrada pelos fabricantes em forçar seus estoques aos varejistas foi o grande impulsor do desenvolvimento da Propaganda.

Após a Segunda Guerra o aumento da concorrência forçou os produtores industriais a incentivarem um melhor escoamento de seus produtos junto a cada ponto de revenda. Conseqüentemente, a organização das atividades de Promoção de Vendas possibilitou ao consumidor final o impulso necessário à preferência de seus produtos.

Compra por Impulso

A única decisão que o consumidor toma ao sair de casa é na escolha da loja em que vai comprar e, muitas vezes, nem isso ele faz porque ao percorrer a loja escolhida ele pode acabar decidindo por outra. Mas, ao entrar em na loja escolhida o consumidor já traz consigo uma relação de produtos que pretende comprar; ou no mínimo, tem a referência daquilo que precisa como necessidade básica.

Ele ainda não se decidiu pela compra de fato, mas, ao percorrer a loja, acaba comprando produtos que não havia planejado comprar. Acaba até comprando outras marcas que não está acostumado a comprar. A isso se denomina COMPRA POR IMPULSO. É na loja onde acontece a decisão final de compra; e é, portanto na loja onde deve haver toda a ambientação adequada que motive e predisponha o consumidor à compra. Sendo assim pode-se afirmar que a compra por impulso é a decisão de compra estimulada pelas boas ações da Promoção de Vendas e do Merchandising.

31jul, 2013

Merchandising no Ponto de Vendas

Os Consumidores Planejam Suas Compras Com Antecedência? Qual a Influência do Merchandising no Ato da Compra?

Alguns autores afirmam que merchandising é o conjunto de operações efetuadas dentro do ponto de vendas, visando colocar o produto certo, na qualidade certa, com preço certo, no tempo certo, com impacto visual adequado e dentro de uma exposição correta.

Pode-se dizer que Merchandising é a reunião de todos os esforços possíveis destinados a valorizar o produto aos olhos do consumidor, cujo principal objetivo é estimular a venda no próprio local de exposição.

De um modo geral, os consumidores não planejam suas compras de bens não duráveis e não definem a marca antes de chegar ao ponto de vendas. Isto é, o consumidor está determinado a comprar: refrigerante, sabonete e xampu, por exemplo. Porém, na grande maioria das vezes, apenas no ponto de vendas, sob a influência do merchandising, é que ele decide comprar: refrigerante da marca Y, sabonete da marca X e xampu da marca Z.

Dessa forma, pode-se afirmar que as ações de merchandising possibilitam que os próprios produtos exerçam ações de vendas sobre os consumidores e se transformam nas maiores impulsionadoras das vendas no varejo. Portanto, o Merchandising é o responsável pela definição de marcas, ao mesmo tempo em que desperta no consumidor a compra por impulso.

É por esse motivo que em lojas de varejo (supermercados, por exemplo) não existem vendedores. Pois, por melhor que eles fossem não conseguiriam fazer com que o consumidor comprasse 5, 10, 30 ou até mais produtos que não estavam dispostos a comprar naquele momento e ainda sair da loja satisfeito. Exemplos de Merchandising no Ponto de Vendas: _ Exposição maciça de produtos, arrumação de produtos nas prateleiras, reposição imediata de produtos faltantes, colocação de cartazes do produto, retirada de produtos vencidos – ou avariados – e outras ações que possam atrair a atenção dos consumidores e levá-los a compra.

31jul, 2013

Perfil dos Varejistas Atendidos Pelos Promotores de Vendas

Levando-se em consideração que a função principal de um Promotor de Vendas de uma indústria de produtos de consumo é prestar serviços aos varejistas que comercializam suas mercadorias, é preciso saber que esse tipo de cliente demanda certas ações por parte desse profissional em atendimento.
Os varejistas exigirão receptividade e gostarão de ser persuadido pelo Promotor a fazer o que consideram ideal para suas lojas. Além disso, eles também exigirão trabalhos que, além de vender mais, apóiem sua imagem perante os consumidores que freqüentam suas lojas.
Como prestador de serviços cabe ao Promotor de Vendas orientá-los, apoiá-los e estimulá-los sobre as melhores alternativas para prestar-lhes serviços. Dessa forma, a postura desse profissional deverá ser a seguinte: “se o varejista acredita ter um problema, ele existe. Se for um problema imaginário ou real, não importa. Seja como for, deve ser resolvido”.
Mas, nem todos os problemas são resolvidos da mesma forma e após a descoberta desse problema deve-se prever como o varejista irá encarar a solução proposta. Porém, clientes são diferentes, com expectativas diferentes (às vezes até as mesmas) que devem ser tratadas exclusivamente. Para tanto, precisamos primeiramente reconhecer alguns dos vários tipos de clientes varejistas existentes:

CLIENTE IMPULSIVO (do tipo “apressadinho”): costuma interromper seu interlocutor, tendo ações rápidas e por vezes bruscas. Muitas vezes comete ações inesperadas. (Dicas para atendê-lo): rapidez, agilidade e objetividade. O Cliente deve notar segurança no modo de agir e falar do atendente. O profissional de promoção e merchandising deve ter bons argumentos e conhecimento do assunto tratado.

CLIENTE METICULOSO (do tipo “exigente”): não é apressado; ao contrário, é paciente e minucioso. Repara os mínimos detalhes e analisa todas as propostas sob vários ângulos. Costuma ser exigente. (Dicas para atendê-lo) : paciência, calma e segurança. O atendente deve demonstrar alto grau de conhecimento, explicando detalhadamente o que será realizado.
CLIENTE CONVENCIDO: normalmente são pessoas que gostam de demonstrar “saberem tudo”. Normalmente são ameaçadores e não aceitam estar errados em absolutamente nada. (Dicas para atendê-lo): dar opções sem decidir por ele, demonstrando as conseqüências de cada uma delas. Não se deve ajudá-lo a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará no promotor de vendas, pois achará que ele também concorda e a opinião dele “é sempre a melhor”.
CLIENTE TÍMIDO (do tipo “inseguro”): hesita a cada proposta. Hora quer continuar, outra hora não. Tem muita dificuldade em decidir e geralmente fala baixo e devagar. (Dicas para atendê-lo): Deve-se decidir por ele sem que ele perceba que a decisão não foi dele. Devemos dar-lhe opções prontas, onde ele só terá que escolher uma delas. Trata-se de um Cliente que se deve dar bastante atenção.
CLIENTE DESCONFIADO: Normalmente não dá a menor atenção às pessoas e faz com que não saibam se ele está gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reação e tenta, sempre que possível, testar o atendente e seus conhecimentos, a fim de analisar se o que ele está falando é “besteira. (Dicas para atendê-lo): O atendente deve mostre que está fazendo bem sua função e o bom negócio ele está fazendo. Deve demonstrar segurança nos argumentos e conhecimentos, pois normalmente são Clientes que já passaram por experiências negativas anteriormente.
CLIENTE NERVOSO: normalmente quando o profissional de promoção chega lá, ele já está irritado. Normalmente são pessoas que necessitam falar muito e muitas vezes sobre assuntos que nada têm a ver com o assunto a tratar. Geralmente é agressivo ao se comunicar, utilizando-se até de palavras de baixo calão. (Dicas para atendê-lo): Deve-se deixar o Cliente falar quando seu estado emocional estiver alterado, pois essa é a melhor maneira de extravasar suas emoções. Após ele ter esgotado o que necessitava falar deve-se conversar equilibradamente sobre “o real problema dele”. Para esse tipo de Cliente é essencial que o atendente mantenha a calma e o equilíbrio.
CLIENTE SIMPÁTICO E CONVERSADOR: normalmente conta muitas histórias e é muito bom nisso. Por esse motivo leva mais tempo para responder as indagações, atrapalhando o andamento do trabalho a ser realizado, (Dicas para atendê-lo): Deve-se atendê-lo com objetividade, rapidez e educação, pois dessa forma ele entenderá que o tempo é curto para atender a todos os Clientes.

31jul, 2013

A Comunicabilidade de um Profissional de Vendas

O Que é Comunicabilidade? Que Linguagem Deve Ser Usada Pelo Vendedor, Durante a Entrevista de Venda? O Que a Nossa Voz Pode Revelar?

As palavras são poderosas fontes de sucesso ou de fracasso para um vendedor, pois é através delas que conseguimos saber como é o interior das pessoas, sua vivência e até a sua bagagem de conhecimentos. Para se tornar eficaz um vendedor varejista deve saber se expressar com a boca, com os olhos, os ouvidos, cabeça, tronco, braços e com todo o corpo. A toda essa expressão corporal dá-se o nome de comunicabilidade.

Além de saber se expressar com todo seu corpo, um profissional de vendas deve possuir um extensovocabulário e saber aplicá-lo adequadamente, pois assim ele levará mais vantagens sobre os demais. Dessa forma, ele deverá conhecer araiz de várias palavras para compreender mais facilmente seu significado e usá-las mais concretamente.

Sendo assim ele deve empregar palavras do nosso dia-a-dia, as quais não sejam demasiadamente vulgares nem conhecidas apenas por poucas pessoas. Para isso o vendedor deverá procurar aumentar sua cultura geral, ouvindo palestras, conferências e também conversando com pessoas de boa cultura.

Mas, ele deve lembrar-se, que uma venda pode se resumir apenas em identificar certas atitudes do cliente com palavras certas, colocadas nas sondagens mais oportunas. E tomar muito cuidado, pois apenas uma palavra errada poderá expulsá-lo da sala do Cliente.

Requisitos da Comunicabilidade

O tom com que falamos pode criar um bom clima de entendimento entre as pessoas e, além disso, também pode fazer com que os clientes ouçam e acreditem no que o vendedor diz. Mas, o curioso é que poucas pessoas dão importância ao falar e ouvir.

Dessa forma, um profissional de vendas deve saber nivelar seu tom de voz ao do seu cliente, pois se ele é calmo e possui uma voz harmoniosa, jamais o vendedor deverá retrucá-lo gritando, pois ele poderá se sentir intimidado.

Quanto mais minuciosa for a preparação da entrevista de venda maior será a perspectiva de realizá-la. Dessa forma, ao começar a conversa o vendedor deverá ter em mente um determinado objetivo, o qual deverá estar registrado na sua ficha de visitas.

Alinguagem empregada deve corresponder ao objetivo de atender às necessidades do cliente e deverá se adequar ao seu nível intelectual. Sendo assim, um profissional de vendas deve tomar muito cuidado com dialetos e sotaques, pois quem não os domina e tenta imitá-los acaba se tornando ridículo e às vezes até antipático.

As frases derrotistas também deverão serevitadas, pois não trazem qualquer contribuição construtiva e entorpecem a conversa. Diante disso, o vendedor deverá evitar expressões fúteis ao tentar alongar a conversa, pois é improdutivo e poderá fazê-lo perder a oportunidade do fechamento da venda. Ao contrário; ele deverá encurtar as frases, procurando ser objetivo e fazendo sondagens inteligentes.

Deficiências Vocais

Um profissional de vendas deve tomar cuidado com alguns defeitos vocais, os quais são muito comuns para quem utiliza sua voz como ferramenta de trabalho, tais como (A) erros de altura (aguda, emocional; grave ou racional; (B) erros de intensidade (excesso, deficiência ou inconsistência); (C) erros de timbre ou qualidade vocal; (D) erros de fluência (vocabulário pobre, fala não original ou deficiência na organização dos pensamentos).

Para sanar tais deficiências o profissional de vendas deverá procurar a altura ideal para sua voz, correspondente ao meio ambiente onde se encontra e que não agrida sua laringe. Uma voz pode revelar muito de um indivíduo, pois nossa respiração tem importante desempenho quanto à produção dos sons. Sendo assim, o vendedor não deve deixar de observar a profundidade e o volume respiratório, sua freqüência e a relação inspiração-expiração.

Há muita distinção quando se respira para falar e quando se respira, silenciosamente, para viver. Por isso, é importante lembrar de algumas posturas da voz durante a entrevista de venda e adestrá-la em função desses pontos e passagens, tais como:

Falar claramente: A mensagem pode ficar sem sentido se o cliente não puder compreendê-la. O mesmo é válido para um relatório com pouca clareza e objetividade.
Não fazer “discurso”: o profissional de vendas deve falar como umconselheiro. Sua voz deve ser quente e amigável, conversando de forma natural.
Manter uma velocidade razoavelmente rápida, mas não em demasia, pois pode tornar-se ininteligível. Dessa forma, ele deve fazer algumas pausaspara perceber se o Cliente está acompanhando seu discurso.
Variar em alguns momentos o seu tom de voz, pois se ele a mantiver sempre no mesmo nível pode induzir seu cliente ao sono.
Fazer a venda com firmeza e convicçãona voz, pois qualquer falta de sinceridade ou autoconfiança na apresentação será imediatamente percebida pelo cliente.

31jul, 2013

Pequenas Dicas para Uma Negociação Eficaz

Qual a Importância da Linguagem Corporal Numa Negociação?

Nesses tempos modernos, as negociações entre profissionais e clientes estão se tornando cada vez mais difíceis, pois elas estão sendo conduzidas por especialistas; ou seja, pessoas astutas que fizeram cursos de negociação e se especializaram nisso.

Mas, quando você negocia com honra, conhecimento e compreensão as pessoas reconhecem que não é apenas o que você diz. Na verdade, como você diz é que faz a diferença. Dessa forma, ao negociar com alguém – seu cliente, sua esposa ou seus filhos – a sua Linguagem gestual é de extrema importância. Estudos indicam que a linguagem gestual é 97 % da mensagem do emissor – daí sua importância para os profissionais – e além disso a linguagem corporal também pode comunicar:

PODER: A intensidade de poder que você acredita ter em uma situação.
SIMPATIA: Até que ponto você simpatiza com alguém?
RECEPTIVIDADE: Em que medida você é receptivo a alguém?

Muitas vezes a Linguagem Gestual toma a forma de modulação e entonação da nossa voz e nesse aspecto o profissional que se comunica deve se preocupar com seus gestos, sua proximidade com o interlocutor, suas expressões faciais e o contato visual com a pessoa que está se comunicando. Dessa forma, o profissional de comunicação deve se lembrar das regras básicas da boa comunicação por Linguagem Gestual e, nesse contexto, ele precisa se lembrar do acrônimo “SOFTEN” (Suavisar em inglês):

Smile (sorriso)
Open (aberto)
Forward lean (inclinar-se para frente)
Touch (toque)
Eye contact (contato visual)
Nod (assentir com a cabeça)

Quando o profissional se comunica com eficácia ele se torna um negociador melhor preparado. Dessa forma, seguem abaixo algumas sugestões para uma melhor comunicação, durante a negociação:

Não transmita irritação, insegurança ou agressividade;
Mantenha o controle de seus nervos;
Não seja rude com seu Cliente;
Seja atencioso, mesmo que a opinião de seu Cliente seja diferente da sua;
Seja claro, compreensivo e mantenha-se calmo.

Sendo assim, o profissional deve evitar palavras incitadoras de discórdia, a fim de suavizar as negociações. Portanto, as palavras abaixo podem ser evitadas:

Você
Mas
Não dá
Sempre / Nunca
Deveria / Teria

Elaborar frases com a palavra “eu”, permite-lhe comunicar suas preferências de modo positivo, levando-o a soluções de vitória. Aperfeiçoando seu método de comunicação verbal e não verbal, você melhorará suas chances de sucesso na negociação. Lembre-se que uma negociação de sucesso exige uma comunicação de sucesso.

31jul, 2013

O Conceito e a Natureza do Patrocínio

O Que é Um Patrocínio? Qual a Relação Entre o Patrocínio e o Marketing Mix? Por Que o Patrocinador Quer Investir em Patrocínio?
Atualmente os patrocínios esportivo, cultural e social estão presentes na “guerra” travada entre as grandes corporações na disputa pelos seus mercados, embora nós também o encontremos nas ações de Marketing das médias e pequenas empresas.
Numa época em que fatores como preços competitivos, serviços de excelência, qualidade do produto e diferencial tecnológico não mais asseguram o sucesso empresarial, a marca surge como fator que faz a diferença. E, como se trata do maior patrimônio da organização, a marca tornou-se o fator preponderante na Comunicação e no Marketing Estratégico de qualquer empresa.
Para POZZI (i) um Patrocínio é “a provisão de recursos financeiros, humanos ou físicos por uma organização diretamente para um evento ou atividade em troca de uma associação direta com o mesmo”.
Hoje em dia é bem expressivo o número de empresas que vem atuando como patrocinadores da cultura, do esporte, do social e da ecologia como fator de alavancagem das suas ações de marketing. Diante disso, o patrocínio acabou se tornando o elo entre o Mix de Marketing da organização e o seu Composto Promocional.
Porém, o autor acima conceitua o Patrocínio apenas sob o enfoque operacional e, diante disso, faz-se necessário abordar mais amplamente a questão, pois o patrocínio evoluiu para uma dimensão mais ampla de natureza estratégica, conforme se observa na definição de Melo Neto (ii): _ “é uma ação de marketing promocional que, ao dar suporte às demais ações do Composto Promocional contribui para o alcance dos objetivos estratégicos de Marketing da empresa, em especial no que se refere á imagem corporativa, promoção da marca, posicionamento do produto, promoção de vendas e comunicação com clientes, fornecedores, distribuidores e demais parceiros”.

No contexto do Marketing Estratégico a importância do patrocínio é tal que alguns autores já falam em “Mix do Patrocínio”, o qual envolve ações de prospecção e identificação dos alvos do patrocínio, o valor do investimento, os locais de realização das ações de patrocínio e as ações de comunicação do patrocínio.
A Natureza do Patrocínio
O Patrocínio é uma estratégia de investimento promocional na cultura, no esporte, na ecologia e até mesmo na área social. Dessa forma, o patrocínio – como uma estratégia de investimento – busca alcançar tanto retorno financeiro quanto institucional, cuja dimensão mais importante é a promoção de uma marca.
E o que o patrocinador deseja? Ele deseja tornar sua marca mais conhecida e com uma forte imagem; ou seja, uma imagem positiva e consolidada. Por isso ele busca associá-la ao esporte, à cultura, à ecologia e ao social.

Mas, o patrocinador também deseja aumentar as vendas de seus produtos – e serviços – além de veicular sua marca na mídia e conquistar novos clientes e mercados. E, para isso, o Patrocínio deve atuar como uma estratégia de comunicação interativa com os atuais e futuros clientes.
Um Patrocínio bem elaborado prevê a interação entre o produto e a marca do patrocinador e os consumidores e, o melhor exemplo disso, são as distribuições de brindes, sorteios, cuponagem e etc. Além disso, o Patrocínio permite ao consumidor presenciar os benefícios do produto e os atributos da marca. Uma situação é a propaganda na TV com mensagens alusivas à saúde e à energia. Mas, outra situação bem diferente é o consumidor ver in loco – ou através da TV – atletas e equipes com a marca do patrocinador em seus uniformes, esbanjando saúde e energia durante as competições.
Sendo assim, tal como a Propaganda, a Mala Direta, as Relações Públicas e a Assessoria de Imprensa o Patrocínio é uma ação de comunicação que adquire cada vez mais importância no Mix de Marketing e no Composto Promocional das organizações.
(i) POZZI, Luis Fernando. “A Grande Jogada: as Bases do Marketing Esportivo”. Ed. Globo, 1998.
(ii) MELO NETO, Francisco Paulo de. “Marketing de Patrocínio”. Rio de janeiro, Ed. Sprint, 2000.

31jul, 2013

Como o Vendedor Deve Administrar Seu Tempo

É Possível Encontrar Tempo? Onde o Vendedor Deve Investir Seu Tempo? Veja as Sete Dicas Para o Profissional de Vendas Tornarem Seu Tempo Produtivo.

Para muitos Profissionais de Vendas, o maior empecilho para aumentar seus resultados é a falta de tempo para procurar novos Clientes, uma vez que ele perde muito tempo cuidando dos Clientes já existentes. Por isso, alguns curiosos vêm prospectando novas formas de obter esse bem tão precioso do ser humano – o tempo.

Porém, estudiosos vêm afirmando que é impossível encontrar mais tempo, pois não existe onde procurá-lo. O pouco tempo que você tem você está vivendo agora. Logo, não se pode administrá-lo. Então, por dedução lógica só temos uma solução: tomar: _ a decisão consciente de como queremos investir nosso tempo.

Embora pareça relativamente simples, não é; porque as coisas que geralmente evitamos – ou deixamos para depois – são geralmente fundamentais para o desenrolar do nosso futuro. Portanto, veremos abaixo algumas importantes dicas para o profissional de vendas investir seu tempo de forma produtiva, estabelecendo alguns princípios básicos:

Estabeleça seus Objetivos e suas Prioridades: A boa administração do tempo começa com o foco nos seus objetivos – o que você realmente quer atingir. Isso significa colocá-los no papel (porque os objetivos que ficam na sua cabeça, são apenas sonhos). Para os objetivos maiores e mais complexos, quebre-os numa série de passos menores. Faça uma lista escrita do que fazer em cada um desses passos.
OBSERVAÇÃO: Uma das razões pelas quais a maioria das pessoas “enrola” na hora de resolver grandes tarefas é essa sensação de incapacidade de enfrentar coisas tão grandes. Realizar um grande objetivo com uma série de etapas menores
Sistema de Planejamento Semanal: Este sistema de administração do tempo exige que você coloque semanalmente todas as suas atividades numa agenda, priorizando-as com ‘A’ (as atividades mais importantes), ‘B’ para aquelas em segundo plano e ‘C’ – atividades pouco importantes – para você manejar de acordo com o tempo disponível. O próximo passo é priorizar as tarefas ‘A’ em ordem de importância, agora usando números. Exemplo: A1, A2, A3, etc. Faça a mesma coisa com os objetivos ou tarefas B e C. faz com que seja muito mais fácil começar.
Priorize sua Lista de “Coisas a Fazer”: Você conhece alguém que passe o dia inteiro com pressa, correndo de uma coisa para outra, levemente confusos e perdidos? Isso geralmente ocorre porque essas pessoas tratam todas as coisas que aparecem como igualmente importantes. Como não existem prioridades, não existe foco sobre o que fazer. Essas pessoas não sabem separar o que tem que ser feito (A), do que deveria ser feito (B) e do que seria bom fazer (C). Nem tudo o que fazemos é igualmente importante. Por exemplo, colocar gasolina no carro tem prioridade ‘B’, a não ser que você já esteja na reserva – aí, gasolina transforma-se em ‘A’.

Pagar o aluguel na data de vencimento é um ‘A’. Pagar um mês adiantado pode ser um ‘B’ ou um ‘C’, dependendo da sua situação pessoal. Focalize primeiro a lista ‘A’. Esqueça todo o resto. Somente depois de completar a lista ‘A’ é que você deve olhar para a lista ‘B’. Muitas pessoas evitam a lista ‘A’ porque estas geralmente são as tarefas mais complexas e desagradáveis.

Tenha um cuidado todo especial para evitar cair na lista ‘C’. Estas são sempre as tarefas mais fáceis e agradáveis. Aqui é que começam as dificuldades, e onde se vê se você realmente tem disciplina. Quando possuir objetivos escritos, ficará surpreendido com que rapidez passará a ser uma pessoa disciplinada. A administração do tempo e a definição de seus principais objetivos na vida andam lado a lado.

Administração Pessoal Eficaz: Stephen Covey escreveu que uma Administração eficaz é você ser capaz viver em função dos seus valores, ao contrário de viver em função de seus impulsos e desejos no momento. Ele desenhou uma matriz complexa para planejar atividades baseadas numa missão pessoal, previamente escrita, decidindo quais são suas principais atividades no cumprimento daquela missão; e, depois, planejando suas semanas com antecedência baseando-se nos objetivos profissionais de longo prazo, bem como valores pessoais importantes.

OBSERVAÇÃO: De acordo com Covey, a chave do sistema “é não dar prioridade baseando-se na agenda, mas sim agendar as suas prioridades”. Em outras palavras, os projetos importantes que o deixarão mais próximo dos seus principais objetivos devem ser colocados na agenda com antecedência (uma espécie de encontro com você mesmo), junto das atividades importantes e/ou urgentes. Também é uma boa idéia separar um bloco de tempo para resolver especificamente essas atividades. Ao invés de somente dedicar-se a coisas importantes ou urgentes, sua agenda semanal deve também incluir atividades de longo prazo (que, a principio, nunca parecem urgentes). Dessa forma, você estará sempre avançando em direção aos seus sonhos mais importantes.

Pastas de cores diferentes: Quando Ronald Reagan era presidente dos EUA, certa vez foi entrevistado por um repórter que notou em cima da mesa, três pastas coloridas que estavam sempre ali. Ao ser questionado, Reagan explicou que a pasta verde continha atividades que precisavam de atenção urgente. AA pasta azul continha informações importantes, e a vermelha era para questões pessoais.
Tarefas Inacabadas: Termine completamente uma tarefa antes de começar a próxima. Quando você deixa de lado algo incompleto, essa tarefa continua dentro do seu cérebro, contribuindo com mais coisas dentro da sua cabeça – terminando por provocar uma sensação de confusão. A próxima vez que você pegar um projeto parcialmente realizado, você tem que decidir quais passos precisam ser novamente realizados. Realizar uma série de pequenas tarefas incompletas desperdiça desnecessariamente o seu tempo. Se você completa uma tarefa, você pode esquecê-la, deixando seu cérebro livre para concentrar-se na próxima tarefa.
Planeje para Trás: Administração eficaz do tempo é, basicamente, estabelecer objetivos, com todas as atividades diárias sendo encaradas como pequenos objetivos em si. Decida quais são seus principais objetivos, e você pode trabalhar para trás, levando em consideração anos, meses, semanas, dias e mesmo atividades em cada dia. Esse tipo de planejamento vai sem dúvida organizar a sua vida, conseguindo diariamente objetivos mensuráveis. Imagine que você está construindo uma linda casa de tijolos, com cada tijolo representando um único mini-objetivo importante, contribuindo para a construção definitiva da estrutura.
A Tirania do Urgente: E aquelas interrupções que arruínam nosso cronograma? Parece sempre existir alguma coisa clamando pela nossa atenção. Tem sempre alguém interrompendo para pedir uma opinião, ou telefonemas de clientes, amigos e parentes. Embora existam milhares de pequenas interrupções que podem roubar nosso tempo, nenhuma delas têm realmente este poder – a não ser que deixemos.

Na imensa maioria das vezes, a maior parte dos ‘ladrões de tempo’ pode ser colocada de lado até que terminemos a tarefa. Quando estiver sobrecarregado de interrupções, recomendamos que você tente:

Simplesmente dizer ‘não’.
Eliminar itens de baixa prioridade da sua agenda.
Delegar ou terceirizar algumas tarefas.

31jul, 2013

Planejamento de Vendas

O Que é Planejar? Quais as Etapas de um Planejamento de Vendas? Quem Deve se Envolver no Planejamento?

Planejar é traçar um plano; ou seja, traçar uma linha de ação para atingir um determinado objetivo. O planejamento pode simular o futuro papel e que permitirá tomar a melhor decisão acerca do que fazer agora e a respeito das futuras oportunidades. Dessa forma, o primeiro passo é saber o que se quer alcançar e o passo seguinte é: _ como se obter o que se pretende? Para um profissional em vendas planejar é uma atividade essencial, através da qual suas decisões envolverão:

Que produtos devem ser vendidos?
Em que quantidades?
Por qual método?
Por quem?
Quando?

Por meio dessas decisões, o tempo e o orçamento poderão ser usados mais efetivamente para produzir os melhores resultados possíveis. Dessa forma, sem planejamento as atividades de vendas perdem a direção e a coesão, os recursos serão seriamente abalados, as pessoas se tornarão frustradas, os clientes insatisfeitos, os custos elevados e os resultados serão frustrantes para todos os envolvidos.

Apesar de os Planos de Vendas serem responsabilidade dos Gerentes de Vendas (ou outro cargo similar), o planejamento deve ser parte de cada atividade e de cada um dentro da organização, tanto dos Gerentes quanto dos Profissionais de Vendas, Promotores ou Supervisores, os quais devem planejar cada dia de trabalho. Diante disso, pode-se dizer que o planejamento é um processo contínuo e envolve três (3) fatores principais:

Estabelecimento de Objetivos: onde queremos chegar?
Definições de Métodos (Ação): como chegaremos ao objetivo?
Atribuição de Responsabilidades: quem irá efetuas as ações?

Faltando ainda o controle, ou seja, como saberemos que atingimos o objetivo. Cada fator na seqüência é totalmente dependente um do outro. As ações não podem ser ativadas sem o estabelecimento dos objetivos; o controle não pode ser exercido sem o estabelecimento dos objetivos e definições de métodos, etc.

1. Objetivo: É na definição do objetivo que muitos se enganam, pois alguns normalmente confundem objetivo com propósito (que é uma simples intenção, ou um rumo); ou confundem-no com as metas que são os passos intermediários para se alcançar o objetivo. Objetivo não é um resultado qualquer, um resultado entre outros que se escolheu para ver no que dá. Objetivo é o resultado principal, máximo ou essencial que se procura numa situação. A definição dos objetivos é a parte mais difícil e a mais crítica no planejamento e, devem incluir 3 elementos principais:

1.1. O objeto: – pode ser os produtos, as atividades ou algum outro aspecto do trabalho de vendas, tais como novos clientes, material de merchandising, etc.

1.2. A medida: é a definição qualitativa ou quantitativa do que deve ser alcançada

1.3. O tempo: é o prazo necessário para a realização da tarefa

OBSERVAÇÃO: os objetivos somente serão significativos se incluírem todos os três fatores definidos, tão precisamente quanto possíveis.

Exemplos de Objetivos Para os Profissionais de Vendas: (A) Vender 400 caixas do Produto A, ao final do período de vendas; (B) Abrir 75 novos clientes no ano; (C) Aumentar a participação do Produto B em 20% no ano.

2. Definição dos Métodos (Ação): Tendo selecionado os objetivos, agora é a hora de planejar as ações pelas quais atingiremos os objetivos traçados. Essas ações estarão selecionadas com: (A) Normas e Políticas da Organização; (B) Mercado; (C) Os Concorrentes; e (D) O Meio Comercial.

2.1. Normas e Políticas da Organização: Que normas e políticas são aplicáveis para atingimento dos objetivos? Isto mostrará claramente os limites do planejamento. Mas, além disso, devemos considerar:

A empresa e seus produtos forças e fraquezas, sua reputação, seus serviços.
Finanças: o custo de vendas, o suporte promocional

A equipe: Quem são? Que conhecimentos e habilidades eles possuem? Que treinamento tem sido dado? Quantos são?

Tempo: quanto tempo será necessário? Quanto tempo eu disponho?

2.2.O Mercado: Quem são nossos clientes? Onde eles estão? O que eles compram? Como e por que compram? Quais são os Clientes potenciais? Onde eles estão? Como podem ser atingidos? O mercado está crescendo ou encolhendo? Onde estão as principais áreas de crescimento?

2.3. Os Concorrentes: É essencial considerar não somente aquelas empresas que possuem produtos similares aos seus, como também as que, embora diferentes, estejam competindo conosco pelo mesmo consumidor final. Diante disso, devemos fazer as seguintes perguntas: _ Quem são eles? Quais são os seus pontos fortes e fracos? Como reagirão ao nosso planejamento? Quais são seus preços, seus planos e seus objetivos?

2.4. O Meio Comercial: Qual será o provável efeito que foge ao nosso controle, mas que tem grande influência nos resultados de nossa atividade? A economia? O clima? As atividades governamentais? O suprimento de materiais?

3. Atribuição de Responsabilidades: Sempre que possível, o Gerente de Vendas deve envolver o Profissional de Vendas no processo de planejamento. O vendedor deve entender que está envolvido nos seus objetivos e que somente pelo envolvimento dele que o compromisso será alcançado.

Ele também deverá saber e entender precisamente o que é esperado dele na sua participação no planejamento, incluindo os padrões de controle que serão usados para medir seu progresso em direção aos objetivos gerais.

31jul, 2013

Principais Diferenças Entre um Profissional de Vendas e um Vendedor

Quais São as Principais Diferenças Entre um Profissional de Vendas e um Vendedor? Que características comportamentais o vendedor deve possuir para se tornar um profissional de vendas?

Se você é competente, inteligente, correto e marca sua presença diante dos clientes pode estar certo de que as portas de muitas empresas vão se abrir para você. Mas, para isso seu primeiro passo é a venda da sua própria imagem e a chave para isso é acreditar em você mesmo.
A segurança, o entusiasmo e o otimismo modificam o clima de um ambiente e, demonstrando esses comportamentos, os clientes terão prazer em recebê-lo e suas vendas fluirão com naturalidade. Na verdade, seus clientes precisam comprar primeiro a “sua pessoa” para depois comprarem seus produtos. Dessa forma, é você quem vai abrir o caminho para seus próprios produtos, pois você é um grande gerador de demanda. Através de seus atributos pessoais você poderá ampliar suas fronteiras e personalizar seu trabalho.
O profissional de vendas não pode ser uma pessoa fria que só realiza seu trabalho em função de um salário, pois o cliente também é um ser com múltiplos problemas, dificuldades nos seus negócios e até mesmo algumas irritações domésticas.
Dessa forma o vendedor profissional deverá identificar suas próprias as atitudes, seus pontos de vistas, suas emoções e o porquê das suas decisões porque entre clientes e vendedores deve haver confiança, harmonia e satisfação. Sendo assim, um verdadeiro profissional de vendas deverá fazer seu cliente perceber que não é apenas um vendedor de mercadorias, mas que está interessado em saber como elas chegaram, como e quanto estão sendo lucrativas e o que mais possa fazer pessoalmente pelo seu cliente.

Esta postura marcará profundamente o vendedor, fazendo a diferença entre um profissional de vendas e um vendedor. O profissional de vendas é aquele que se envolve totalmente na luta cotidiana e encontra satisfação ao buscar seus ideais. O vendedor é aquele que falha no propósito de continuar lutando, que negligencia todo um programa pré-estabelecido e acaba perdendo a autoconfiança.

Características do Profissional de Vendas:

Os recursos para sua vitória são constantemente utilizados.
Acredita nele próprio e no sucesso.
Tem conhecimento de suas qualidades e deficiências.
Constantemente procura melhorar seu desempenho.
Está sempre alerta à procura de novas oportunidades.
O fracasso não o abate; ao contrário, ensina.
O sucesso não é motivo para acomodação e sim motivação para grandes conquistas.
Não reclama nem espera. É pensador e ágil.
É compreensivo e não depende de compreensão.
É honesto consigo e com os outros.
Vive no presente e planeja o futuro.
Considera a vida cheia de oportunidades

Características do Vendedor:

Justifica constantemente seu fracasso.
Acredita na sorte.
Não se auto-analisa.
Sempre espera a situação melhorar.
Só focaliza problemas e esquece as oportunidades.
É pessimista; e com isso reforça seu fracasso.
Aproveita eventual sucesso para reduzir seus esforços.
Reclama da sorte, deixando de tomar atitudes à espera de dias melhores.
Precisa e reclama a falta de compreensão para com ele.
Não procura compreender ninguém.
Engana a si e aos outros.
Vive no passado, reclama do presente.
Considera difícil viver. É um ser problemático
Considera-se um sofredor.
Vive deprimido e mal-humorado.

31jul, 2013

Funções Básicas de um Vendedor de Varejo

O que um vendedor varejista deve saber para executar bem suas funções? Que valores e capacidades profissionais ele precisa possuir?

Sabemos que nas atuais sociedades de consumo as pessoas são fortemente influenciadas pelo marketing desde quando acordam até ao se deitarem e todas as nossas ações são sugestionadas através da propaganda, da promoção ou da própria venda.

O consumo de sabonete, de creme dental ou mesmo papel higiênico é influenciado por algum tipo de promoção no ponto de venda ou um comercial na TV. O sucesso de uma empresa depende de metas determinadas para satisfazer necessidades dos mercados, com mais eficiência que a concorrência. E o vendedor varejista é a pessoa-chave neste contexto. Dessa forma, podemos destacar algumas funções básicas desse profissional:

Vender o produto certo ao cliente certo e no tempo certo, utilizando o material promocional apropriado.
Promover seu produto demonstrando benefícios diferentes da concorrência.
Praticar sua estratégia de preços demonstrando dados que justifiquem custos, lucros e segurança para o varejista.
Demonstrar o mecanismo de ação do produto, a fim de aumentar a confiança do cliente;
Prestar serviços aos seus clientes, orientando-os na venda e auxiliando-os na pós-venda.
Explorar detalhadamente cada ponto dos seus recursos promocionais.
Sugerir promoções, merchandising ou campanhas que atinjam os consumidores dos seus produtos na loja varejista visitada.
Ajudar seus clientes a vender, ajudando-o a demonstrar melhor o produto nos argumentos com os consumidores.
Analisar o desempenho dos atuais e novos produtos junto ao cliente e checar também o ponto de venda, a fim de verificar se estão sendo atendidos com eficácia.
Avaliar seu próprio desempenho e propor-se um plano de melhoria da eficácia operacional.

Sendo assim, o vendedor varejista precisará estar ciente dos seus valores e capacidades profissionais, desde sua resistência para enfrentar o sol e a chuva até a arte de persuadir o cliente, passando pelo seu tato, sua eloqüência verbal, sua simpatia e até sua agilidade. É preciso ser polivalente, impermeável aos insultos, às queixas, à indiferença e à desconsideração. O vendedor varejista deverá ser capaz de realizar proezas próprias de um atleta que vence todos os obstáculos. Ser vendedor não é fácil e ser um profissional de vendas, sabendo desempenhar bem seu papel é uma qualidade imposta somente às pessoas de coragem, técnica e espírito de luta.

31jul, 2013

Se o Vendedor Não Conhece Seu Produto, Como Ele Poderá Vendê-lo?

É espantoso como a maioria dos vendedores de varejo sabem tão pouco a respeito dos produtos que estão vendendo. Muitos não são informados sobre as características e os benefícios que seus produtos podem proporcionar, embora estudioso do assunto tenham calculado que em 75% das vendas no varejo o cliente tem mais noção do que seja o produto, do que o próprio vendedor.

No início dos anos 80 eu trabalhava numa empresa multinacional, a qual era fabricante de produtos de limpeza. Ao assumir o cargo de “treinador de vendas”, um dos meus primeiros trabalhos foi ministrar treinamento de campo ao vendedor da cidade de Itaperuna, no noroeste do Estado do RJ.

No primeiro dia de nosso trabalho percebi que ele não argumentava muito com seus clientes sobre os benefícios que o nosso principal produto proporcionava aos consumidores. E dessa forma perguntei qual era o seu argumento para vender o “Detergente em pó MAGO-LIMÃO”.

Depois de pensar um pouco, respondeu-me: “Esse sabão é danado de bom, sô!”

“E o que mais?” – perguntei.

Ele não conseguia lembrar-se de mais nada.

Então perguntei: “Quando a dona-de-casa utiliza uma ”medida” em um litro d’água, não faz bastante espuma?”

O vendedor achava que sim, mas não tinha muita certeza.

“E essa espuma não é de cor azulada?”

Ele me ignorou.

Continuei: “E o aroma dessa espuma, não tem a fragrância de limão?”

O vendedor então, achando que eu o estava perseguindo, perguntou sem refletir: “E para que eu devo saber tudo sobre espuma e aroma?”

“Apenas porque essa espuma azulada e o aroma de limão são os fatores que nos diferenciam do nosso principal concorrente, OMO (líder do mercado). Apenas porque esse segmento de mercado aqui no Brasil está nas mãos de três grandes empresas e movimenta milhões de dólares. Apenas porque uma dessas empresas é a que você trabalha e paga seu bom salário”.

Quando retornei à filial quatro dias depois, procurei todo material disponível sobre o produto e despachei para o supervisor de vendas da região, informando-o da necessidade de seus homens serem reciclados.

Muitos vendedores são como aquele rapaz. Ou seja, eles sabem muito pouco a respeito das características e dos benefícios de seus produtos e acreditam poder vendê-los sem saber sobre algo isso.

Razões Pelas Quais o Vendedor Deve Conhecer os Produtos Que Vende

1ª Razão: O vendedor precisa conhecer seu produto porque o conhecimento é considerado um fator de entusiasmo. Em geral, ele deveria conhecer:

Seu produto e suas utilidades.
Como ele poderá beneficiar seus clientes.
Os produtos concorrentes.
A empresa que ele representa, sua história, sua política, sua reputação e suas dependências.

A fim de obter respostas a essas ações, o vendedor deve:

ler revistas dedicadas à sua indústria ou sobre negócios.
ler livros a respeito de seu produto
perguntar a seu chefe tudo a cerca dos seus produtos.
entrevistar funcionários mais antigos.
adquirir informações de seus próprios clientes.
conhecer as instalações industriais e os escritórios.
se o seu produto for coisa que possa usá-lo, ele deve experimentá-lo.

2ª Razão: O vendedor necessita conhecer seu produto para ter coragem, pois existe um grande receio dos principiantes (e até mesmo alguns veteranos) em não saberem responder a um cliente.

3ª Razão: Ele precisa conhecer seu produto para a sua própria satisfação pessoal, a qual provém do fato de ser um técnico.

4ª Razão: Ele precisa conhecer seu produto para falar com confiança sobre os produtos a outro técnico. Pesquisas de opinião dos clientes a respeito das qualidades de um bom vendedor: indicam que ele deve ter um completo conhecimento do seu produto.

5ª Razão: Conhecendo bem os seus produtos ele poderá vencer mais fácil às objeções de seus clientes. Para a objeção de preço alto, o vendedor terá que provar a relação custo-benefício; e, para isso, ele deve conhecer como ninguém os seus produtos.

6ª Razão: Quanto mais conhecer, mais vantagens ele descobrirá sobre a utilização dos seus produtos, podendo tirar vantagens disso.

7ª Razão: Quanto mais conhecer, melhor preparado ele ficará para enfrentar seus concorrentes. Pois, não adianta insistir com o comprador que seu produto é melhor, se ele não apresentar fatos e razões que o comprovem.

8ª Razão: Conhecendo bem seu produto ele não temerá ninguém. Sócrates dizia: “Todo mundo é suficientemente eloqüente naquilo que conhece.”

9ª Razão: Ao conhecer bem seus produtos, o vendedor de varejo conquistará a confiança de seu comprador e passará a ser visto não mais como um “vendedor ambulante”, mas sim, como um “conselheiro de vendas”.

Portanto, como dizia Peter Drucker: “A menos que você conheça as reais necessidades de seu cliente, não tome seu tempo”.

31jul, 2013

Quem Tem Um Negócio Precisa Saber Atrair o Cliente

Sua Empresa Sabe Atrair Clientes? Você Tem Um Bom Serviço de Entregas? Como Está o Nível dos Serviços Oferecidos Pela Sua Empresa?

Donos de quaisquer estabelecimentos comerciais como bares, pequenos supermercados, padarias, farmácias, vendedores autônomos e até donas de casa que vendem salgadinhos para a vizinhança precisam aprender a atrair o cliente. Afinal, nenhuma empresa de qualquer tamanho ou setor sobrevive sem consumidor e o principal segredo para isso é saber identificar qual é o negócio em que está atuando.

É comum alguns empresários cometerem o erro de não terem um claro ordenamento sobre seu produto (ou serviço), para que ele serve, quem o compra ou que tipo de atendimento é oferecido e, dessa forma, os clientes busquem opções que os tratem de forma mais harmônica e alinhada.

Um bom exemplo disso é a empresa que às vezes não dispõe de boa estrutura e tenta oferecer entregas em domicílio. Nos dias atuais observa-se um crescente aumento de empresas “deliveries” como pizzarias, supermercados, farmácias e outras que se propõem entregar seus produtos em prazos razoáveis e que nem sempre conseguem cumprir. Dessa forma, aquilo que seria seu diferencial competitivo – entregas em domicílio de um bom produto – acaba se tornando uma dor de cabeça para o cliente e conseqüentemente a perda deste.

Também se observa no mercado pessoas que, passando por momentâneas crises financeiras, acabam abrindo negócios em seus próprios lares, onde tentam “vender de tudo” aos seus próprios vizinhos como cosméticos, roupas, produtos para emagrecer, bebidas alcoólicas e refrigerantes. Nesse caso, o erro comum é que elas não criaram um mix de produtos complementares, pois ao mesmo tempo em contatam clientes para vender um produto de perfumaria, elas poderiam oferecer-lhes lingerie e/ou perfumes de qualidade.

Outra circunstância muito comum da perda de clientes é o atendimento. Pois, às vezes, o varejista até possui um produto de qualidade razoável e preço competitivo, mas seu atendimento não é adequado. O consumidor fica tão irritado com a falta de atenção do vendedor ao seu problema que, muitas vezes, ele acaba desistindo de adquirir o produto escolhido.

O varejista não percebeu que, ao entrar na loja, o consumidor já cumpriu a primeira etapa do processo de vendas – o interesse por um produto ou serviço – e que naquele momento boa parte da venda já estava feita; ou seja, atrair clientes para dentro da loja. Sendo assim, essa seria a hora do atendente – ou do próprio dono – facilitar essa ação com atenção, informações pertinentes e cortesia.

Hoje, o atendimento é considerado o principal fator para a conquista e a manutenção de consumidores, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da própria empresa. Por isso, torna-se necessário que as organizações criem estratégias de atendimento inspiradas nas preferências dos clientes, além de uma estrutura que garanta uma boa seleção do pessoal envolvido com atendimento e um adequado programa de treinamento.

31jul, 2013

Segmentação de Mercados

O Que é Segmentar? Por Que e Como Segmentar os Consumidores?

Ao longo dos anos o termo “Mercado” assumiu inúmeros significados, até porque na Idade Média as pessoas ficavam nas praças onde trocavam produtos e serviços. Atualmente, o Mercado Globalizado proporciona locais específicos para acontecer uma negociação. Mas, para cada segmento, a palavra “mercado” tem um significado especial.

Para os economistas – por exemplo – o mercado é o local onde se encontram a oferta e a demanda. Já para os profissionais de marketing, um mercado é o conjunto de todos os compradores potenciais de um produto ou serviço.

No caso específico do Marketing, as empresas necessitam segmentar os mercados onde atuam a fim de poderem identificar os consumidores para cada um de seus produtos e, para isso, elas recorrem à segmentação.

Segmentação de Mercado.

Consiste em separar os consumidores em grupos de forma que a necessidade a ser atendida tenha características semelhantes para os que pertencem ao mesmo grupo. O objetivo da segmentação de um mercado é desenvolver um “Programa de Marketing” específico para cada tipo de cliente, atendendo assim suas necessidades. E, como é impossível servir as pessoas da mesma forma, é necessário concentrar esforços para maximizar as oportunidades e minimizar a concorrência.

É um tanto difícil saber se relacionar com o público-alvo de um produto (ou serviço), uma vez que esse público pode ser composto por pessoas que se comportam e reagem de formas diferentes, em relação aos estímulos da propaganda. Sendo assim, podemos classificar essas diferenças nas seguintes categorias:

A) Fatores Culturais:

Os fatores culturais exercem forte influência sobre o comportamento dos consumidores, podendo ser subdivididos em cultura e classe social.

Cultura: é determinante fundamental dos desejos e do comportamento de uma determinada pessoa, pois desde o nascimento, adquirimos valores, percepções, preferências e comportamentos – principalmente do meio ambiente em que vivemos. E, com o passar dos tempos, esses comportamentos vão sendo modelados pela nossa vida escolar, religiosa e pela convivência dos que nos cercam.
Classe Social: é a divisão homogênea e duradoura da sociedade. De ordem hierárquica, possui membros que compartilham valores, interesses e comportamentos da mesma natureza.

B) Fatores Sociais:

Como os fatores sociais influenciam as decisões de compra dos grupos?

1°) Família: é um grupo primário de influência direta sobre uma pessoa, o qual pode ser classificado como:

De Orientação: formada pelos pais, que fornecem orientação primária e básica sobre política, religião, sociedade, economia, sentimentos, etc…
De Procriação: é formada pela esposa e filhos, onde a orientação que o casal dará aos filhos é baseada n’aquela que eles obtiveram acrescentada à sua vivência e a maneira como vêem o mundo que seus filhos vivem.

Uma Campanha de Promocional visa produtos que, tanto o marido quanto à esposa e as crianças possam comprar, embora cada um possua um domínio específico. Há alguns anos por exemplo, o marido tinha certa influência sobre a compra de seguros de vida, de automóveis, sobre a compras e venda de imóveis, etc…. Já as esposas tinham certo domínio sobre a compra de aparelhos domésticos, móveis, alimentação, etc… e, as crianças, exerciam influência sobre a compra de brinquedos, materiais escolares, etc…

Hoje, esses valores estão sendo revistos e, muitas vezes, as crianças são grandes influenciadoras em decisões de compra em alimentos. As mulheres representam uma parcela significativa de compradores de automóveis e os apoios educativos dos brinquedos são decisivos para os adultos, sem contar que muitos homens adoram cozinhar.

2°) Grupos de Referência: possuem influência direta (ou indireta) sobre as pessoas com as quais interagem. Podem ser classificados como “grupos primários” – família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho, ou colégio – ou “grupos secundários”, como os religiosos, por exemplo.

OBSERVAÇÃO: Uma pessoa também pode ser influenciada por um grupo do qual não pertença, mas gostaria de atuar – “grupo de aspiração” – como é o caso do adolescente que quer ser artista. Todo “Grupo de Referência” possui líderes de opiniões, os quais influenciam fortemente aqueles do seu grupo e, é por esse motivo, que uma campanha promocional deve atingir principalmente os líderes de opiniões, pois eles influenciarão aqueles que irão comprar.

C) Fatores Pessoais:

Veremos abaixo, os fatores pessoais – idade, ocupação, condição econômica, estilo de vida e personalidade – que também influenciam no comportamento do consumidor:

Idade: Tudo o que consumimos está relacionado à nossa idade; seja a nossa alimentação, as nossas roupas, o lazer e até mesmo os lugares que freqüentamos. Sendo assim, ao nascermos, usamos roupas e nos alimentamos com produtos indicados para bebês.
Ocupação: O consumo de uma pessoa está diretamente relacionado à sua posição. Dessa forma, um operário usará roupas e sapatos diferentes de um executivo e, dificilmente, eles gostariam de freqüentar os mesmos lugares.
Condição Econômica: Antes de efetuar a compra o consumidor avalia a sua renda disponível para tal, avalia sua poupança, suas dívidas e as condições de crédito que possui.
Estilo de Vida: O Estilo de Vida de uma pessoa é de extrema importância para o estudo do comportamento do público-alvo. Normalmente, os padrões que foram estabelecidos anteriormente proporcionam forte base na determinação do público-alvo. Porém, eles não são definitivos porque existe um fator importante, o qual se denomina “estilo de vida”.

Portanto, pode-se dizer que “Estilo de Vida” é o conjunto de padrões que define como as pessoas vivem, gastam seu tempo ou seu dinheiro. Imagine dois homens casados, da mesma faixa etária, com o mesmo grau de instrução, com a mesma classificação sócio-econômica e que moram no mesmo edifício.

É possível afirmar que esses homens tenham Estilos de Vida diferentes, pois o primeiro pode gostar de ler, assistir programas culturais, viajar para lugares pouco agitados, usar roupas conservadoras, etc…. Sua esposa pode ser uma mulher que se dedica somente aos filhos e ao bem estar do seu lar; os filhos do casal podem estudar em colégios conservadores, praticar esportes ou estudar algum instrumento musical.

No entanto, o segundo homem pode gostar de cinema, lugares agitados, dançar, usar roupas esportivas, etc… Sua esposa pode ser uma mulher moderna e vaidosa, empresária e que escolhe as refeições de sua casa de acordo com o valor nutritivo dos alimentos. Os filhos desse casal podem estudar em colégios modernos e praticar os esportes que gostam.

D) Fatores Psicológicos:

Motivação: Todas as pessoas possuem necessidades fisiológicas (fome, sede, conforto, etc) e necessidades psicológicas (reconhecimento, estima, etc). Portanto, pode-se dizer que a Motivação é o impulso que leva uma pessoa a agir com o intuito de satisfazer uma determinada necessidade.
Percepção: É a forma como uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações, a fim de criar um quadro significativo do mundo. Dessa forma, pode-se dizer que cada pessoa possui uma percepção diferente e que ela não depende apenas do estímulo físico – que flui através dos 5 sentidos (visão, audição, olfato, tato e paladar) –, mas depende também do estímulo em relação ao meio ambiente e das condições internas de cada pessoa.

31jul, 2013

Como Avaliar as Atitudes dos Clientes no Ato da Compra

Que Atitudes Podem Ser Demonstradas Pelos Clientes no Ato da Compra? O Que Significa Uma Atitude de Objeção? O Que é Indiferença? Como Fazer Uma Boa Declaração de Apoio ao Cliente?

Numa entrevista de vendas o vendedor poderá se deparar com algumas atitudes que são demonstradas pelo seu cliente e a principal tarefa de um profissional de vendas é dirigir com habilidade a entrevista para um fechamento bem sucedido. Porém, para escolher a estratégia correta ele precisará ser capaz de reconhecer imediatamente a atitude que está sendo expressa pelo seu cliente.

Alguns estudiosos do assunto afirmam que no ato da venda o cliente pode demonstrar várias atitudes para o profissional de vendas, as quais foram classificadas em (a) Atitude de Aceitação; (b) Atitude de Objeção; (c) Atitude de Indiferença; e (d) Atitude de Ceticismo (ou Descrença).

As atitudes mudam e é possível encontrar todas elas numa mesma entrevista.

Uma atitude de Aceitação (aceita a oferta do vendedor) poderá mudar imediatamente para uma atitude de Objeção. O cliente poderá ter – a princípio – uma atitude de Indiferença que poderá mudar para Aceitação..

Portanto, saber lidar com cada uma e usar a estratégia adequada permitirá ao vendedor dirigir a entrevista para um Fechamento bem sucedido:

Uma atitude de Ceticismo pode indicar que o cliente está interessado em seu produto, porém duvida que possa ser proporcionado qualquer benefício específico. E para esse caso a estratégia adequada é a “Oferta de Provas”.

Uma atitude de Indiferença é caracterizada por uma falta de interesse nos benefícios do produto ofertado e uma das razões para isso, deve ser a satisfação dele com produtos concorrentes. Outra razão da atitude de Indiferença é quando o cliente não vê nenhuma necessidade para o tipo de produto que está sendo ofertado. A estratégia adequada para esse caso é usar sondagens fechadas, pois elas ajudam a focalizar as áreas em que possa haver alguma insatisfação. Com um cliente que não vê nenhuma necessidade para comprar o produto ofertado, a sondagem fechada permite que o vendedor dirija a conversa para eventuais áreas de necessidades não percebidas, as quais podem ser apoiadas pelos benefícios do produto ofertado.
Uma Objeção é uma forte oposição ou a não concordância com os benefícios do produto ofertado e o vendedor deverá tratar uma atitude de Objeção ou como uma incompreensão – por parte do cliente em relação ao produto – ou como uma percepção de desvantagem em relação ao seu produto.

2) Como Fazer Declarações de Apoio

Fazer boas Declarações de Apoio é uma habilidade que permitirá ao profissional de vendas criar um vínculo de concordância com seu cliente. O cliente diz muitas coisas durante uma entrevista de vendas e alguns de seus comentários dizem respeito às suas necessidades, o que permitirá ao vendedor a oportunidade de lhe falar sobre as características e os benefícios de seu produto (ou serviço).

Uma boa declaração de apoio deve – primeiramente – concordar com a necessidade expressa do Cliente, a qual logicamente o vendedor possa apoiar. Em seguida, deve desenvolver essa necessidade debatendo sobre uma característica ou um benefício contido no seu produto (ou serviço), o qual possa satisfazer essa necessidade expressa.

Na primeira parte da declaração de apoio, quando o vendedor concorda com o comentário do Cliente, ele se sentirá importante e predisposto a aceitar também os benefícios que serão mencionados na segunda parte da sua declaração. De uma maneira geral, quanto mais necessidades do cliente o vendedor puder apoiar (quanto mais pontos houver com os quais ele possa concordar), maiores serão as chances de fechar a venda com sucesso.

Mas atenção, pois nem tudo que o cliente diz deve ser apoiado, principalmente os comentários de pouca relevância para a venda (que é o objetivo do vendedor). No entanto, outros comentários podem representar manifestações que indicam satisfação com produtos concorrentes, ou insatisfação com os produtos ofertados. Quando comentários como esses são apoiados, o Cliente os encara como importantes, e isso pode levá-lo a fazer alguma objeção.

Dessa forma, o vendedor deve lembrar-se que quando algum Cliente faz referência favorável a respeito da empresa para a qual ele trabalha, ou ao produto ofertado, o vendedor deverá concordar com esse comentário. Veremos abaixo alguns exemplos de Declarações de Apoio (frases de concordância):

“Certo. Por essa razão, nós……”
“Sim, e é preciso que…..”
“É verdade, portanto o que o Sr (ou a Sra.) precisa é de ……”
“Exatamente; e este produto tem essa característica…..”
“Concordo plenamente; então podemos oferecer-lhe isso…..”

31jul, 2013

Técnica de Negociação (Preço X Valor Percebido)

Num Relacionamento Comercial o Que o Cliente Mais Valoriza em Um Produto? Preço? Qualidade? Baixar Preços Pode Ser a Melhor Solução Para Aumentar Vendas?

Quando uma empresa não sabe oferecer outra coisa senão oferecer o menor preço, significa que ela está vulnerável e já perdeu de foco do que o Cliente mais valoriza num relacionamento comercial. Isto se evidencia quando olhamos para a área de Vendas (ou Marketing) de muitas organizações e percebemos que muitos desses departamentos se tornaram escravos do preço.

Nenhuma idéia nova surge, a não ser acompanhada da redução dos preços. Os argumentos usados para justificar a falta de vendas são, na maioria das vezes, relacionados ao preço.

Quando o vendedor começa a acreditar que no mundo dos negócios o que faz vender é o menor preço, nenhuma solução que não seja a de baixar os preços é bem aceita. O que temos visto como resultado desta crença é a falta de motivação, de persistência e principalmente ausência de entusiasmo para defender o preço dos produtos (ou serviços) – ingredientes essenciais para o sucesso de quem atua em vendas.

Para reverter este quadro, o profissional de vendas deve entender que cada uma das características do produto (ou do serviço) tem vários benefícios, sendo preciso “estudar” o que estão vendendo, a fim de identificar o que cada característica pode oferecer de benefícios. Também deve ser tema deste estudo os benefícios oferecidos pelos serviços que a empresa presta aos Clientes.

Por outro lado, o preço é o resultado dos benefícios de cada uma das características do produto (ou do serviço). Desta forma, ele não é mais e nem menos importante do que qualquer outra característica. Quando nos falta este entendimento, passamos a não lidar bem com a questão de preço, principalmente quando o Cliente menciona que ele está alto.

Na verdade, o Cliente quer saber que valor obterá com a compra e, quando ele não recebe esta informação, julga que o preço é maior do que ele esperava pagar. O fato de o vendedor não saber passar estas informações adequadamente ao Cliente, faz acreditar que o seu preço está alto mesmo.

O que mais surpreende é que muitas empresas oferecem produtos (e serviços) de ótima qualidade, bem posicionados e com benefícios suficientes para justificar o preço. No entanto, as equipes não se preparam para explorar adequadamente os benefícios e os valores agregados.

O novo cenário competitivo que estamos enfrentando exige o abandono do antigo e inadequado modo de vender. Aqueles que já perceberam a mudança, até que tentaram mudar por alguns dias; mas, sozinhos e sem um processo de orientação adequado, voltam a praticar o velho estilo do desconto em preços.

Uma situação que deixa evidente a crença de que só se vende quando se tem o menor preço é o fato das equipes de vendas passarem praticamente 2/3 do mês sem uma forte vontade de vender. Parecem ir ao encontro do Cliente como se estivessem em fase de aquecimento e se preparando para dar o máximo nos últimos cinco dias.

Dessa forma, é natural que muitas empresas cheguem à última semana sufocadas por terem realizado somente 50 ou 60 por cento da meta. Pressionadas pelos números, autorizam os famosos descontos de final de mês, tentando garantir o volume de vendas que está faltando. Porém, raras vezes conseguem algum sucesso.

Os vendedores, impossibilitados fisicamente de visitar todos os seus 80, 100 ou 200 Clientes, selecionam aqueles 20 ou 30 que sempre compram no final do mês e, munidos com a arma dos descontos extras, vão visitá-los para fazer negócios. Ou melhor, trocar descontos por pedidos..

No entanto, sabe-se que somente 40% de uma decisão de compra está relacionada ao produto; os outros 60% recaem sobre o que o vendedor e a empresa fazem efetivamente pelo Cliente. Portanto, pode-se notar que o Cliente considera outras variáveis (além do preço) na sua decisão de compras; e aí, podemos afirmar que, uma dessas variáveis é o “valor percebido” no ato da compra, ou seja o Cliente não quer somente preço.

Mitos em Vendas: “o Cliente Quer é Preço!”

“Precisamos baixar preço para aumentar as vendas e não perder mercado para a concorrência“. Esta receita simplória é muito fácil e comum de ser dada. Mas, isso funciona sempre? O Cliente só quer preço? Até quanto o preço é o fator determinante e decisivo?

A certeza que temos é de que preço é a estratégia dos desesperados. Você já reparou, quem não tem mais nada para dar, oferece o quê? Preço!

A política de concorrer no campo de menores “preços” já levou muitas empresas kamikazes ao suicídio. Portanto, atenção, além de preço existem outras coisas que o Cliente quer e está disposto a pagar por isso.

A bem da verdade há duas tendências indiscutíveis, em todos os ramos de negócios, que são:

um padrão de qualidade de produtos (e/ou serviços) cada vez maior; e
um preço cada vez menor.

Quem não se antecipar, nesse sentido, estará fora do jogo, tenderá a ficar à margem do negócio. À medida que o mercado fique cada vez mais competitivo e o Cliente cada vez mais consciente, maior será a pressão por um melhor produto (qualidade) a um menor preço.

Mas, afinal, o Cliente quer preço ou qualidade? Qual é a sua prioridade? Como ele decide na hora da compra? Preço ou Qualidade?

– Nem um, nem outro! E, sim, os dois ao mesmo tempo; por que isso resulta em valor percebido.

Simplificadamente, definiremos Valor como a relação entre qualidade e preço.

VALOR = QUALIDADE / PREÇO

Toda decisão de um Cliente é baseada numa análise do valor (consciente ou inconsciente). Quando se julga o valor, considera-se simultaneamente os fatores qualidade (produtos e serviço) e preço.

Por mais desprovido de adequados atributos para julgamento, ninguém deixa de decidir pela melhor opção para si próprio (entenda-se como a melhor opção, aquela de maior valor). No fundo, no fundo, todos buscam decidir pelo produto (ou serviço) que tenha sempre um maior valor agregado.

O que importa para o Cliente é o resultado, é o valor agregado; não o preço isolado. Este raciocínio, de argumentar e vender valor, exige competência do vendedor para educar o Cliente a enxergar valor em seus produtos (ou serviços).O Cliente está disposto a pagar mais caro por um produto (ou serviço) desde que reconheça um maior valor agregado.

Vender “valor” é um desafio para os bons vendedores, aqueles que não ficam paralisados diante de um simples argumento de “menor preço”. Portanto, antes de vender preço, experimente vender valor.

Mas, para vender valor, o profissional tem que estar preparado, conhecendo muito bem o que está vendendo (atributos do seu produto/serviço), conhecendo o Cliente (o que ele precisa ou valoriza?) e conhecendo o mercado (quais as características dos produtos oferecidos pela concorrência?).

31jul, 2013

Telemarketing: Como Melhorar o Atendimento ao Cliente

Qual a Importância da Voz ao Telefone? Qual a Interferência do Ritmo das Palavras? Como Falar de Forma Dinâmica?

Esse texto visa a excelência no atendimento ao Cliente. Seu objetivo é direcionar o aprendizado para utilização adequada em situações de atendimento ao Cliente, visando projetar uma imagem cada vez mais favorável da organização junto ao seu público-alvo.

Conquistar a confiança do Cliente, fazer as perguntas certas, responder às objeções e fechar a venda fazem parte do “processo” de vendas. Mas, quanto sucesso uma venda pode ter se o atendente não falar corretamente, com confiança, claridade e poder?

No atual mundo competitivo falar de maneira dinâmica e com autoridade pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso e, por isso mesmo, vamos analisar alguns pontos importantes de um atendimento eficiente e dinâmico que um profissional de telemarketing deve seguir:

Entender a Importância de Hábitos Eficazes ao Falar: O Cliente tomará decisões sobre os produtos ofertados, baseado na percepção que tiver da voz de quem o está atendendo. Dessa forma, o profissional de telemarketing deve perguntar a si mesmo o que o cliente está ouvindo? Um atendente tímido e inseguro ou alguém apaixonado, dinâmico e confiante? Nem todo o conhecimento técnico do mundo conseguirá mudar a má impressão causada por uma apresentação molenga e ”sem sal”. Nesse sentido, o atendente deve se esforçar para se tornar um verdadeiro profissional de atendimento ao Cliente. Ou seja, não é uma coisa que se consegue da noite para o dia. Na verdade, ele tem que praticar todos os dias, em todas as situações e com todos os Clientes. Sendo assim ele deve praticar até que seja natural e ele quase nem tenha mais que prestar atenção nisso.

Projetar uma Voz Forte: Uma voz fraca e insegura projeta uma imagem de falta de confiança e de conhecimento. As pessoas que ficam gaguejando não são consideradas figuras de autoridade. Pessoas que fazem apresentações em público aprendem a respirar e usam o abdômen, para que sua voz possa ser entendida de maneira fácil e clara, até por quem está distante. Mas, isso não significa gritar.
Diminuir o Ritmo e Enunciar as Palavras Claramente: Este elemento é absolutamente crítico para uma fala eficaz. Temos a tendência a acelerar o ritmo da fala quando estamos nervosos. Isso acaba provocando o ”engolimento” de palavras e uma fala enrolada. Quanto mais articulado soar, mais autoridade o atendente transmitirá. Dessa forma, o atendente deve se esforçar para falar devagar – o suficiente para pronunciar cada sílaba das palavras. Além disso, ele deve evitar falar com preguiça ou meio mole. Deverá abrir sua boca completamente ao falar e verá que seu ritmo se manterá na velocidade apropriada. Mais uma dica: quem nunca ouviu o ”papo de vendedor”, aquele que fala rápido e sem parar – e que não transmite confiança alguma? Pois é isso mesmo que o atendente deve evitar.
Evitar Erros Vocais: Muitas vezes, efetivar uma venda já é bem difícil; por isso, o atendente não deve atrapalhe ainda mais cometendo erros desnecessários, os quais vão distrair o Cliente. Dessa forma, ele deve evitar deslizes como pigarros, tosse, falar “mole demais” ou ficar repetindo ”né?”; ”aí”; “deixa eu te falar”; ”uhmm”. O atendente deve se lembrar sempre de perguntar-se: o que o cliente está escutando?

OBSERVAÇÃO: Se o Cliente estiver prestando mais atenção no jeito engraçado de o atendente falar do que na sua apresentação, será difícil persuadi-lo de qualquer coisa. Diante disso, o atendente deve evitar ao máximo distrair seus Clientes – toda sua atenção deve estar voltada aos benefícios que o seu produto pode proporcionar.

Falar de Maneira Dinâmica: Muito ou muito pouco de alguma coisa boa, também pode ser uma distração. Uma voz sempre no mesmo tom e monótona vai entediar o Cliente. Ficar mudando o tom exageradamente também vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade é fazê-lo com emoção controlada. Sendo assim, o atendente deve mostrar ao Cliente que ele é um apaixonado pelo que faz, mas de forma controlada. Ele deverá gravar sua apresentação e escutá-la depois. Como soa a sua voz? Entusiasmada e cheio de vida ou indiferente e meio “p’rá baixo”? O atendente deve inspirar seus ouvintes, fazendo com que eles se entusiasmem também. É um meio termo; ou seja, o profissional de telemarketing não pode entediar o cliente nem virar “palhaço de circo”.
Respirar: Existem dois benefícios fantásticos decorrentes da respiração usando o abdômen. Primeiro, a respiração correta vai ajudar o atendente a manter-se calmo e sob controle. Um dos primeiros fundamentos do Yoga é a respiração profunda que acalma. Uma situação de venda pode chegar a ser estressante e, respirar profundamente, pode ajudar o operador de telemarketing a relaxar. Em segundo lugar, os hábitos corretos de respiração vão aprimorar a qualidade da voz do atendente, dando-lhe um timbre mais rico e completo. Por outro lado, uma respiração superficial vai ”afinar” sua voz, fazendo com que ele pareça inseguro e nervoso. É bem fácil aprender a respirar corretamente: basta deitar-se no chão de barriga para cima, e sentir o abdômen subir e descer ao respirar profundamente. Os músculos abdominais irão se expandir e contrair. Ao respirar, os ombros e peito não devem se mexer – somente o abdômen.

Usar um Vocabulário Eficaz: o profissional de telemarketing não deve usar palavras ”gastas” no seu dia a dia. Ele deve substituí-las por expressões que transmitam mais energia. Isso não quer dizer que ele tenha que falar como um economista nem usar termos com os quais não se identifique. Basta passar a usar sinônimos que enriqueçam seu vocabulário. Em vez de dizer ”basicamente”, ele deverá dizer ”essencialmente” e; em vez de dizer ”da maior importância”, ele deve usar ”de maior significado”. Dessa forma, ele deve trocar ”comum” por ”usual”. Usar ”provavelmente” no lugar de ”talvez”. Portanto, ele deve escutar as pessoas que mais admira e observar como elas falam. Da mesma maneira que melhorar sua pronúncia das palavras é fundamental, melhorar seu vocabulário. Isso o ajudará a soar mais articulado e a transmitir mais segurança.
Usar uma Linguagem Corporal Vencedora: A confiança e a competência que o profissional de atendimento transmite através do seu corpo são tão significantes quanto à maneira como ele se expressa através das palavras. Uma linguagem corporal vencedora inclui uma postura erguida – esteja ele sentado ou em pé. O atendente deve lembrar-se que o cliente está escutando e o “vendo” e, muitas vezes, ele tomará sua decisão muito mais baseada na “imagem” que fez do atendente do que no que o atendente falou.
Observar e Aprender: Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e fascinantes de aprender é observar como as ‘‘feras” agem, e como os incompetentes erram. Dessa forma, o atendente deve prestar atenção em seus amigos, na sua família, seus colegas, atores, atrizes e políticos. Ele verá que os que são mais eficazes e transmitem mais segurança são justamente aqueles que dominaram a maioria (senão todos) os fundamentos acima.

31jul, 2013

Técnica de Vendas: Como Lidar Com a Indiferença, o Ceticismo e as Objeções

Como Vencer as Objeções Colocadas Pelos Clientes? Por Que o Cliente se Torna Indiferente à Abordagem do Vendedor? O Que é Ceticismo?

Especialistas em vendas vêm afirmando ao longo do tempo que no ato da compra alguns clientes demonstram determinadas atitudes, as quais eles classificaram em (a) Atitude de Indiferença; (b) Atitude de Ceticismo; e (c) Atitude de Objeções.

Mas, a finalidade de uma entrevista de vendas é conduzir o pretendente à etapa do “Fechamento” (ou Conclusão) e, diante disso, é necessário que o profissional de vendas saiba pôr em prática algumas técnicas para poder vencer essas etapas e conduzir a venda ao fechamento. Diante disso, veremos abaixo como suplantar essas atitudes dos clientes:

A) Como lidar com a Indiferença:

A tarefa que representa o maior desafio para um Profissional de Vendas é como tratar um cliente indiferente; pois esse tipo normalmente, não está disposto a revelar muitas informações. Existem 2 (duas) razões para o cliente demonstrar essa atitude: (A) ou ele está satisfeito com o produto que utiliza atualmente ou (B) ele ainda não percebeu a necessidade pelo tipo de produto vendido.

Quando o Cliente está satisfeito com algum produto (ou serviço), a estratégia do vendedor deverá ser a de fazer perguntas fechadas para descobrir áreas eventuais de insatisfação. As sondagens fechadas também permitirão controlar melhor a entrevista. Se o Cliente estiver satisfeito com o produto usado atualmente, há poucas probabilidades de sondagens abertas revelarem quaisquer áreas de insatisfação.

Quando formular as sondagens fechadas, o profissional de vendas poderá usar o conhecimento que tem de usar o produto concorrente. Explorando adequadamente essas áreas, ele descobrirá eventuais áreas de insatisfação e criar uma necessidade para o cliente usar o seu produto.

Quando o Cliente é indiferente a algum produto porque nunca o utilizou antes e não vê necessidade de fazê-lo, o vendedor deverá sondá-lo a fim de descobrir áreas de necessidade que seu produto poderá atender. Novamente aqui o profissional de vendas deverá utilizar sondagens fechadas com base em informações anteriores.

Finalmente, no caso de extrema indiferença, quando as sondagens fechadas não produzirem informações significativas sobre as necessidades, o vendedor deverá partir para a etapa do Fechamento. Nesse caso, ele deverá resumir os benefícios relacionados com suas sondagens fechadas e pedir um compromisso do Cliente. Isso produzirá o efeito de “sacudi-lo”, fazendo-o revelar algumas informações úteis.

B) Como lidar com o Ceticismo:

Quando o Cliente está cético (ou seja, descrente), ele normalmente declara que determinado benefício é importante, porém duvida que o produto possa proporcionar esses benefícios. Nesse caso, o profissional de vendas deverá oferecer uma comprovação disso.

Quando for oferecer provas, o vendedor deverá, em primeiro lugar, reapresentar o benefício e, em seguida, comprovar o benefício citando alguma fonte que – em sua opinião – seja aceitável para o Cliente. Em terceiro lugar, ele deve expandir o benefício.

Ao reapresentar algum benefício, o profissional de vendas deve demonstrar ao Cliente que reconhece a importância do benefício e que compreende o que ele questionou.

Ao citar uma fonte de prova o vendedor poderá usar uma demonstração, o testemunho de terceiros, informações escritas – como artigos em publicações especializadas, ou fatos estatísticos, ou até mesmo qualquer outra fonte que, a seu ver, o Cliente possa aceitar como comprovação do benefício.

Como a fonte de prova só tem valor se for pertinente ao benefício em questão, a expansão permite-lhe demonstrar como a situação do Cliente é parecida com a da fonte de prova, explicar a importância das informações prestadas, e expressar uma conclusão baseada nas informações dadas.

Quando a fonte de provas não for aceita e o vendedor não entender porque, ele deverá utilizar uma sondagem aberta para descobrir a razão. Depois, ele deverá cite uma outra fonte mais aceitável e, desta vez, não será necessário declarar de novo ou expandir o benefício e tudo o que ele precisará fazer é citar uma fonte que seja aceitável.

C) Como lidar com as Objeções:

Normalmente as Objeções se enquadram em (A) Objeções Devidas a Alguma Incompreensão a Respeito do Produto; e (B) as Objeções Decorrentes da Percepção de Desvantagens no Produto

Uma Objeção devida a alguma incompreensão pode surgir quando o Cliente estiver erroneamente informado acerca de uma característica específica do produto. Esse tipo de Objeção deve ser tratado, primeiramente repetindo-se a Objeção em forma de pergunta; e depois, respondendo diretamente a essa pergunta e oferecendo uma prova, caso necessário.

A Objeção devida à percepção de desvantagem ocorre quando o Cliente procura uma determinada característica ou benefício que o produto não oferece. O Cliente pode perceber como desvantagem o fato de usar o produto, em virtude de o mesmo não oferecer o benefício que ele considera importante. Ou então, o Cliente pode simplesmente não gostar de alguma coisa a respeito do produto. (o preço é uma desvantagem facilmente percebida)

Diante de uma Objeção desse tipo, o profissional de vendas deverá repetir a Objeção em forma de pergunta, e depois minimizá-la, enfatizando outros benefícios importantes, utilizando sondagens fechadas. Os benefícios mencionados podem ser os antigos, os mesmos já aceitos durante a visita de venda ou até mesmo novos benefícios, os quais o vendedor vai precisar mencionar para maiores sondagens e apoios, ou ambos.

Como repetir a Objeção em forma de pergunta:

Ao lidar com uma Objeção, é importante primeiro repeti-la em forma de pergunta, pelas seguintes razões:

Para esclarecer a Objeção e certificar-se de que tanto o vendedor quanto como o Cliente entenderam-na da mesma maneira
Para demonstrar ao Cliente que o profissional de vendas prestou atenção e reconheceu aquelas áreas como pontos de preocupação
Para organizar a resposta através de reformulação, o que permitirá ao vendedor alguns minutos extras para poder determinar que tipo de Objeção foi levantada e como ele deve prosseguir a partir dali.

É importante lembrar que, ao reformular alguma Objeção, o vendedor não deverá sugerir qualquer concordância com a Objeção, pois os pensamentos negativos do Cliente nunca deverão ser reforçados de maneira positiva.

Finalmente, é de grande relevância contornar imediatamente qualquer Objeção, porque é o que está na mente do Cliente naquele momento. Somente após ter contornado essa Objeção satisfatoriamente é que o profissional de vendas deverá prosseguir com a entrevista. Exemplos de inícios de reformulações / repetições em forma de perguntas :

“Então, o que o preocupa é……”
“Se entendi bem, o que o Sr. diz é…….”
“O Sr. diz que não espera ter qualquer melhoria em …..”
“O que o Sr. gostaria é que……”
“Então, o Sr. preferiria……..”

Exemplos de inícios para minimizar uma Objeção através da ênfase aos benefícios importantes:

“Vamos examinar a situação global por um momento….”
“Permita-me que lhe faça algumas perguntas : O SR. concorda que o que necessita é…..”
“Bem, já chegamos à conclusão que ……”

31jul, 2013

Tipos de Compradores – Sob o Ponto de Vista de Alguns Vendedores

Como Lidar Com Compradores Que Não se Comunicam? Como Ser Ouvido? E Com as Pessoas Dominadoras?

Durante os anos em que desenvolvi atividades comerciais em várias empresas fabricantes de bens de consumo, certamente me deparei com inúmeros tipos de compradores que marcaram sua presença positivamente e outros, infelizmente, nem tanto. No meu caso, vender poderia até ser bem divertido não fossem alguns “tipos” que encaramos no nosso cotidiano. Mas você pode melhorar seu relacionamento com essas pessoas, basta seguir as seguintes estratégias:

A) PESSOAS QUE NÃO QUEREM SE COMUNICAR. São aqueles sujeitos de quem é difícil arrancar uma frase inteira. Costumam comunicar-se apenas por monossílabos. Para lidar com eles: Faça sempre perguntas abertas – aquelas que não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. Então sente perto da pessoa em questão e espere pela resposta. Não perca a paciência e resista a tentação de responder você mesmo à pergunta.

B) PESSOAS QUE NÃO QUEREM LHE OUVIR: Demonstram não estar dando a mínima atenção ao que você está dizendo. Geralmente estão muito ocupadas e não param o que estão fazendo para ouvi-lo. Ou então são do tipo “distraído” e não conseguem assimilar o que foi dito. Para lidar com elas: ao passar seu recado, peça para a pessoa repetir o que você disse, para ter certeza que ela entendeu e, se for necessário, passe o assunto por escrito.

C) PESSOAS QUE NÃO SABEM DIZER NÃO: Não são assertivas. Dizem que podem cumprir determinada tarefa e, ao final do prazo, ficará provado que não tinham tempo ou competência para tal. Esse tipo é bastante perigoso, pois pode causar sérios problemas não só para eles próprios, mas também para seu trabalho e para toda a empresa Para lidar com elas: faça você ou sugira ao seu chefe que reveja a lista de atribuições dessa pessoa. E passe para ela um trabalho em que possa manter-se com afinco até terminá-lo, sem interrupções. Isso dará a ela confiança para recusar outros trabalhos que não façam parte de suas atribuições.

D) PESSOAS QUE TENTAM DOMINAR: Gostam de controlar ou se mostrarem superiores. Também são pessoas perigosas, pois são vistas por outros como “corajosas” ou “espertas” servindo de mau exemplo. Para lidar com elas: antes de tudo, mantenha a calma. Lembre-se que geralmente esse tipo de pessoa é, na verdade, pouco autoconfiante, e é a insegurança que a faz agir dessa maneira.

E) PESSOAS QUE DIZEM UMA COISA, MAS TENCIONAM, OU FAZEM OUTRA: Não são nem um pouco confiáveis, pois não se sabe o que esperar delas.
Para lidar com elas: não arrisque, coloque tudo no papel. Assim terá provas para mostrar quem está falando a verdade.

F) PESSOAS QUE PENSAM QUE SABEM TUDO SOBRE TUDO. São as “donas da verdade”. São teimosas como mulas e, normalmente, é difícil fazê-las verem que não estão certas. E quando isso acontece, pode ter certeza que não se darão por vencidas, pois colocarão a culpa em outra pessoa. Para lidar com elas: não entre no seu “jogo”. Só rebata com veemência quando tiver certeza do que está falando. Outra maneira de lidar com esse tipo é dando a ele a chance de se tornar um expert em alguma área específica, deixando-o de fora das outras áreas da empresa.

OBSERVAÇÃO: É claro que os seres humanos tendem a ser muito mais complexos do que apenas esses “tipos” apresentados aqui. Porém, acreditamos que as personalidades descritas acima representam uma parcela substancial do que o vendedor irá encontrar no seu dia de trabalho.

31jul, 2013

Vendedor: Amadureça Com Suas Atitudes

Qual a relação entre o comportamento de certos clientes e a maturidade de um vendedor? O que é capacidade analítica? O que fazer para obter a maturidade?
Quando tentamos evoluir através de comportamentos adequados e adultos podemos dizer que temos maturidade suficiente para enfrentarmos a vida e sairmos vitoriosos. No âmbito comercial, os vendedores varejistas devem procurar evoluir sempre, aprendendo e amadurecendo profissionalmente. Por isso, o profissional de vendas precisa saber conciliar os vários comportamentos de seus clientes com o seu grau de maturidade.
Para conseguir amadurecer ele precisará observar seu próprio comportamento e avaliá-lo sempre. Para isso, uma boa técnica é fechar os olhos e rever como lidou com algum incidente com seu cliente. Diante disso, o vendedor deverá observar cuidadosamente seu comportamento errado – ou agressivo -, imaginando alguém que saberia lidar satisfatoriamente com a mesma situação e discutir com essa pessoa a maneira de agir e as conseqüências dessas ações.
Sendo assim, após examinar sua própria atitude considerando alternativas e observando alguma sugestão de ação mais adequada, o profissional de vendas estará preparado para pôr em prática novos modos de tratar situações problemáticas que podem ocorrer no seu cotidiano.
Capacidade Analítica
Todos nós possuímos a capacidade de analisar nossas atitudes e verificar se somos adultos e temos maturidade suficiente para lidar com pessoas. Diante disso, nós precisamos nos analisar afetiva, intelectual, psicológica e socialmente. A maturidade afetiva representa muito para nós, pois nos permite sermos felizes e acabar com o problema da incomunicabilidade, uma vez que somos feitos para viver em sociedade; ou seja, nos relacionando.
Por isso, o profissional de vendas deve praticar a empatia – principalmente com seus Clientes – onde poderá sentir seus estados de ânimo como se fossem dele e, dessa forma, poderá compreendê-los melhor.

Quando o vendedor possui certa maturidade mental ele adquire o poder da razão. Através da mente conseguimos pensar, raciocinar e tomar conhecimento daquilo que é percebido através dos sentidos. Usando nosso pensamento como instrumento de conhecimento seremos capazes de um aprofundamento contínuo e estarmos abertos às novas idéias.
O vendedor alcançará a maturidade social quando conseguir superar a barreira do egoísmo e adquirir o senso de pertencer à humanidade, de admitir a união e praticar a cooperação ativa com seus semelhantes.
Para crescer interiormente e considerar-se adulto é preciso tomar decisões acertadas e, conseqüentemente, o profissional de vendas deverá se comunicar verdadeiramente com seus clientes, expressando toda sua sinceridade. E se por acaso for tratado injustamente, ele deve procurar desfazer esse equívoco com calma e moderação. Sendo assim, o profissional em vendas não deverá cultivar raiva, deverá ser simpático e demonstrar maturidade nos seus atos e palavras. E quando estiver errado, ele deve admitir, pois a assertividade é o primeiro indício da nossa fase adulta.
Pessoas maduras têm o total controle de si e acabam se sentindo confiantes e capazes, tornando-se pessoas espontâneas na expressão de sentimentos e emoções. Portanto, quando o profissional de vendas estiver com seu cliente não deve ficar inibido, magado nem ansioso.

Ele deve procurar sentir-se bem consigo mesmo sem depreciar seu cliente. Além disso, ele deve atingir seus objetivos sem agressividades e sem ferir inconscientemente seu cliente. Veremos a seguir algumas atitudes físicas que “falam” por nós e por isso devem ser consideradas pelos profissionais de vendas:

Olhar nos olhos = olhar nos olhos do cliente enquanto fala é a melhor maneira de demonstrar sinceridade.
Postura do corpo = quando o vendedor olha de frente e mantém a cabeça ereta, ele dá ênfase ao que disse ao cliente.
Gestos = uma mensagem acentuada por gestos adequados adquire ênfase especial.
Expressão facial = Atitudes eficazes requerem expressão que combine com o que dizemos.
Tom de voz, inflexão e volume = um sussurro monótono não passa sinceridade, enquanto que o grito bloqueia nossa comunicação.
Escolher a hora apropriada = o profissional de vendas deve usar sua inteligência e percepção para selecionar o momento certo de falar ou argumentar corretamente.

31jul, 2013

Competitividade Nas Pequenas Empresas

Quem São os Verdadeiros Concorrentes de Uma Padaria? E de Um Pequeno Supermercado? Como Competir no Mundo Globalizado?
Ao retornar de uma viagem ao interior do estado num dos postos de serviços à beira da estrada acabei me deparando com uma cena inusitada. Dois vendedores de frutas trocaram sopapos na minha frente porque ambos disputavam a preferência do consumidor. Ou seja, eu. Isso me fez recordar de um fato presenciado por mim há algumas décadas, quando eu ainda era vendedor de uma multinacional de produtos alimentícios.
Naquela ocasião eu visitava um pequeno supermercado de um bairro distante quando – de repente – entrou um sujeito no estabelecimento e, sem mais nem menos, esmurrou o comerciante que eu estava atendendo. Acalmados os ânimos consegui apurar que ambos eram concorrentes próximos. Ou seja, tanto o agressor quanto o agredido tinham pequenos comércios numa mesma calçada. Será que era isso que eles denominavam de “competitividade”?
Tentar aniquilar um colega de negócios só porque ele estava próximo? Talvez eles não soubessem – naquela época – que um dos segredos de qualquer negócio é exatamente o contrário: _ ser o melhor, sem precisar bater nos outros. No mundo moderno, onde a competitividade é abundante é necessário que os pequenos empresários saibam identificar quem é o seu verdadeiro concorrente.
Eles devem refletir sobre outros campos onde existe muita competição. Por exemplo: _ quais são os concorrentes de um piloto de Fórmula Um? Os outros pilotos ou o cronômetro? Se você vende livros, o seu concorrente é a livraria da esquina ou a Internet? E se você vende tênis de grife, o seu competidor é o camelô adiante ou as lojas do shopping de Miami e Orlando?

Mas, se você vende um produto que não é muito bom, então, nesse caso, você realmente não tem concorrentes, você tem inimigos. Ou seja, seus próprios clientes. Quem poderia derrotar a melhor seleção de futebol do mundo, a não ser ela mesma? A melhor adversária de uma organização talvez seja ela mesma. Na verdade os concorrentes mais ajudam do que atrapalham, pois são eles que forçam as empresas a inovarem e a crescerem.
Conheço pessoas – e você também – que ao retornarem de suas viagens ao exterior trazem em suas bagagens biscoitos, lápis, tempero, etc, em quantidade suficiente para dois anos de consumo. Sabe com que estão concorrendo? Com as padarias, bazares e as quitandas do próprio bairro onde essas pessoas moram. Numa economia globalizada os concorrentes são do mundo inteiro, pois no mundo empresarial baseado na inovação os concorrentes são inusitados. Ou seja, as telecomunicações concorrem com as passagens aéreas; a televisão concorre com o varejo; os computadores concorrem com os despachantes – por exemplo.

E numa economia moderna onde o cliente é o rei, os concorrentes são os próprios clientes apaixonados ou rancorosos, pois assim podem construir ou destruir a imagem de uma empresa e seus produtos. Sendo assim, nos dias atuais, onde a competitividade entre as organizações – pequenas, médias e grandes – é avassaladora, mais do que nunca é preciso associativismo e cooperativismo. Hoje vivenciamos o momento da Gestão Compartilhada daqueles que antes eram inimigos nos negócios e o melhor exemplo disso são as redes de compras formadas por pequenos supermercados, farmácias e padarias. Diante disso, é necessário que os empresários entendam que é preciso unir-se a fim de poder competir com o mundo todo – esse, realmente o maior concorrente de qualquer negócio.

31jul, 2013

O Que é Uma Estratégia Competitiva?

Como Fazer Para Sua Empresa Ser Diferente? Por Que um Vestido do Versace Vale R$ 50 mil e o da Sua Confecção Vale Apenas R$ 80?

Uma estratégia é um plano que deve ser posto em prática pelas empresas e de acordo com um dos maiores especialistas no assunto – Michael Porter – uma estratégia competitiva é ser diferente, pois ao estabelecer um diferencial competitivo e preservá-lo as organizações conseguirão superar seus concorrentes.

Mas, ser diferente não é tão fácil assim para empresas e produtos, pois é necessário ser diferente para melhorar a atratividade para as empresas, para os produtos e seus próprios serviços. Na verdade, os clientes necessitam reconhecer um determinado “valor” para eles, tanto na sua diferença ou no estilo.

Diante disso cabe a seguinte pergunta: _ Por que um vestido do Versace vale R$ 50 mil e o da sua confecção vale R$ 80? Por que uma tela com umas manchas de tinta do pinto Manabu Mabe vale quase R$ 100 mil e o seu pano de prato bordado com tanto carinho vale apenas R$ 3? Por que os seus produtos estão brigando somente por preço? Por que o seu salário é tão baixo?

_ Porque você é igual à maioria! Ou seja, não tem um diferencial que faça com que você seja único no mercado. Não tem uma “assinatura”, uma grife, um estilo ou até mesmo “um jeito diferente de ser” – para melhor, é claro. Tudo o que é abundante é desvalorizado e em contraste a isso tudo aquilo que é escasso, certamente vale mais.

Se existe uma tendência abundante para a padronização de determinados produtos (ou serviços) e você sabe que o padrão desagrada medianamente à maioria, então procure personalizar seus serviços e seu trabalho.

Se todas as empresas caminham para o mercado global dedique-se a atender seus clientes do bairro, pois se a sua empresa for “única” talvez os clientes do outro lado do mundo queiram comprar de você. Se tudo agora é virtual……também seja, mas saiba que os seus clientes estão cada vez mais carentes de contatos pessoais cara a cara com você.

Se no mundo moderno a maioria das empresas está plugada e conectada, então qual é a escassez? Isolamento, desligamento, volta à natureza; ou seja, volta à realidade. Se na realidade atual existem mil coisas a serem feitas no dia-a-dia, é a dedicação que deve estar em alta. Ou seja, as pessoas passam a se dedicar mais a grupos de estudo, animais de estimação, projetos comunitários, filhos, etc.

Na abundância material as pessoas se voltam para o humano, para o espiritual, para a criatividade, para os líderes ou heróis. Sendo assim, você deve vender mais o “estado de espírito” da sua empresa ou do seu trabalho. Ou seja, atenda seus clientes com mais paixão, mais atenção aos detalhes e trate seus funcionários como trata seus próprios amigos.

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