O que é Feedback?

Feedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos.

O principal objetivo do feedback é para ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.

Tipos de Feedback

1. Feedback construtivo: é a informação que ajude as pessoas a decidirem se seus comportamentos tiveram os efeitos pretendidos.

2. Feedback positivo: é a informação que reforça os comportamentos através da comunicação de que eles tiveram os efeitos pretendidos.

3. Feedback negativo: é a informação que desencoraja comportamentos através da comunicação de que eles não tiveram os efeitos pretendidos.

Como pode ser obtido?

1. Aberto: é obtido através de perguntas e de observação, durante a realização de exercícios e testes. Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou. Pode ser falsificado.

2. Velado: é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulos externos. Pode se obtido na sua expressão, posição, movimentos e atitude. Como é expressado inconscientemente, diz a verdade.

Porque certas pessoas acham difícil dar feedback?

1. Nossa cultura possui certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos outros.

2. Têm medo de que, se derem feedback, a pessoa fique chocada e com isso perca um amigo.

3. Receiam que ao darem feedback à outra pessoa os ataque ou puna.

4. Temem que seu feedback seja mal interpretado.

5. Não sabem como lidar com o assunto.

Porque as pessoas comumente reagem ao feedback?

Como o feedback é visto geralmente como crítica, as pessoas muitas vezes reagem defendendo-se de uma das seguintes maneiras:

1. Preferem não ouvir o que lhes é dito.

2. Duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.

3. Negam a validade dos dados do feedback.

4. Racionalizam procurando justificar seu comportamento.

5. Atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes também alguns de seus erros.

A Importância do Feedback

É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que os clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa.

Através do feedback recebido de seus clientes, parceiros ou fornecedores podemos identificar necessidades e responder aos seguintes questionamentos:

Você sabe:

1. O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem?
2. O que eles precisam?
3. O que eles pensam?
4. O que eles sentem?
5. Que sugestões teriam para apresentar a você?
6. Se estão ou não satisfeitos?

Para ter eficiência, o feedback deve ser:

1. Descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como julgar conveniente;

2. Específico ao contrário de verbalizar uma generalização: “na última reunião você fez o que tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos forçados a aceitar sua decisão”. Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento na determinada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de “controlador ou autoritário”.

3. Compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): quando atende apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente, irritação ou raiva.

4. Direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar: características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais não podem ser apontadas como falhas, mas toleradas como próprias daquele indivíduo.

5. Solicitado, desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem ajudar e mais próximo do comportamento ou fato em questão.

6. Referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros – “muita gente já falou sobre isso de você”. O feedback serve para aperfeiçoar o comportamento de alguém em relação a nós e nosso grupo.

Como receber feedback

1. Ouça cuidadosamente e evite interromper.

2. Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar os músculos.

3. Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos. “Como eu faço ou digo para você me ver como agressivo?”

4. Reformule o que o outro está lhe dizendo, para que confira se ouviu e entendeu.

5. Reconheça o que é correto e adequado no “feedback”. Concordar que seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável.

6. Assimile, com calma o tempo, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.

Existe Fórmula?

Sim, existe. E é quase sempre infalível.

1. Seja oportuno: Para que seu feedback seja eficaz, ele deve ser antes de mais nada, absorvido por quem o recebe. Portanto, é preciso ser oportuno e saber o momento adequado de transmiti-lo. O ideal é que o feedback seja dado logo após a ocorrência de um fato. Desta forma, será possível resgatar ações e comportamentos ainda presentes para os envolvidos. No entanto, recomenda-se que esta conversa ocorra quando os ânimos estiverem sob controle. Em certos processos, recomenda-se que uma reunião formal de feedback seja realizada, mas no nosso dia-a-dia podemos manter a cultura de dar e receber feedback; as pessoas são mais abertas e receptivas ao feedback, especialmente quando sabem que, também delas, espera-se receber feedback.

2. Baseie-se em fatos concretos: O feedback eficaz tem que ser isento de impressões pessoais. Não “assuma” nada em relação ao desempenho e ações alheios. Formule o seu feedback seguindo uma seqüência lógica: ele deve ser fundamentado em fatos concretos, e mencionar o impacto da ação sobre os negócios e as pessoas. A fórmula, portanto, do feedback eficaz, é: fato concreto + ação específica + conseqüência favorável.

Temos que aprender a lidar com o feedback negativo

Quando recebemos um feedback que não gostamos, nossa tendência é interpretar como algo negativo. É preciso saber lidar com a verdade, quando esta não nos rende homenagens… O nosso desafio é mudar o enfoque: entender que a crítica pode ser um indicador de caminhos para a mudança. O fato de nossas ações serem criticadas nos indica, no mínimo, que elas não surtiram o efeito planejado. Quer melhor indicação para revermos nossa estratégia?

A primeira reação normal e humana é a negação. Muitos reagem com revolta ou indiferença, mas temos que nos educar para reagir ao feedback com racionalização, avaliando a crítica, vendo onde ela pode ser aproveitada. A aceitação do feedback que nos aponta nossas falhas não é um indicativo que você concordou com a análise do outro, mas sim que passou a considerar a análise do outro como indicação de possíveis caminhos, que você se predispõe a explorar. Neste sentido, o feedback é sempre positivo. Acredito firmemente nestes conceitos. E, por isso mesmo, estou à disposição para receber seu feedback. E com sugestões de melhoria, por que não?

Mas antes, quero concluir citando Sartre: ele dizia que “não importa o que os outros fazem a você. O que importa é o que você faz, com o que fazem a você.” Pense nisso…